Šiandieninės technologijos suteikia galimybę eiti dar vienu žingsniu toliau - ne tik palengvinti pirkimą, bet ir padėti klientui geriau naudoti tai, ką jis jau nusipirko, efektyviau valdyti savo veiklą ar priimti geresnius sprendimus.
Toks skaitmeninis sprendimas tampa ne dar vienu aptarnavimo kanalu, o papildoma priežastimi rinktis būtent tą tiekėją ir ilgiau su juo dirbti.
Produktą parduodanti įmonė dažnai žino daugiau, nei pati išnaudoja
Įrangos tiekėjas žino, kada technikai reikia priežiūros, kokios dalys jai tinka ir kokios problemos dažniausiai atsiranda ją naudojant. Maisto produktų tiekėjas žino produktų kainas, pakuočių dydžius, išeigas ir tai, kaip jo klientai formuoja savo asortimentą. Statybinių medžiagų pardavėjas išmano technines charakteristikas, sunaudojimo normas, produktų suderinamumą ir žino, ko dažniausiai reikia konkrečiam darbui.
Žemės ūkio technikos gamintojas gali matyti mašinos darbo duomenis, laukus, atliktus darbus ir jų rezultatus. Visa ši informacija gali būti naudojama ne tik produktui parduoti ar klientui aptarnauti, bet ir padėti jam atlikti dalį jo paties darbo.
Geras pavyzdys - „John Deere“
„John Deere“ parduoda žemės ūkio techniką, tačiau jos „Operations Center“ platforma klientui padeda valdyti gerokai platesnę veiklos dalį. Ūkininkas joje gali planuoti darbus, matyti technikos ir laukų informaciją, stebėti darbų eigą beveik realiu laiku ir analizuoti rezultatus prieš planuodamas kitą sezoną. Prie sistemos taip pat gali būti prijungiami darbuotojai, konsultantai bei kiti programinės įrangos tiekėjai.
Tokiu būdu gamintojas tampa svarbus ne tik technikos pirkimo metu, bet ir kasdieniame kliento darbe.
Statybų įrangos tiekėjas gali padėti valdyti ne tik savo įrankius
„Hilti“ ON!Track sistema skirta statybos įmonių įrangos ir medžiagų valdymui. Joje galima registruoti ne tik „Hilti“, bet ir kitų gamintojų įrangą, todėl klientas vienoje vietoje gali matyti savo turtą ir jo buvimo vietą.
Tai jau daugiau nei portalas užsakymams, sąskaitoms ar garantijoms peržiūrėti - sistema sprendžia kasdienę kliento turto valdymo problemą.
Tiekėjas gali padėti klientui skaičiuoti, planuoti ir priimti sprendimus
Panašių galimybių galima rasti daugelyje tradicinių verslų. Maisto tiekėjas restoranams galėtų turėti įrankį, kuriame klientas iš tiekėjo produktų susikuria patiekalą, įveda porcijos dydį ir mato jo savikainą. Keičiantis produktų kainoms, sistema galėtų parodyti, kurių patiekalų marža sumažėjo ar kokią įtaką turėtų receptūros pakeitimas.
Statybinių medžiagų tiekėjo klientas galėtų nurodyti planuojamą darbą, plotą ar kitus parametrus, o sistema apskaičiuotų reikalingus kiekius ir sudarytų medžiagų komplektą. Pakavimo medžiagų tiekėjas galėtų padėti įvertinti pakuotės dydį, jos užimamą vietą sandėlyje ar transporte ir skirtingų variantų įtaką kainai.
Energetikos įrangos tiekėjai gali padėti stebėti įrangos būklę, energijos vartojimą ir galimas problemas. Pavyzdžiui, „Schneider Electric“ savo skaitmeninėse paslaugose siūlo nuotolinę įrangos stebėseną, diagnostiką, prognozinę analitiką ir rekomendacijas, skirtas gerinti įrangos veikimą ir mažinti prastovas.
Skiriasi sektoriai ir sprendimai, tačiau logika ta pati: padėti klientui pasiekti rezultatą, dėl kurio jis produktą ir perka.
Vertingiausių idėjų dažnai nereikia ieškoti toli
Tokios paslaugos nebūtinai prasideda nuo didelės inovacijų programos ar sudėtingos dirbtinio intelekto sistemos. Dažnai pakanka pasižiūrėti, kas šiandien vyksta tarp kliento ir vadybininko.
Kokių skaičiavimų klientai nuolat prašo? Kokias „Excel“ lenteles darbuotojai jiems ruošia? Kokias konsultacijas pardavimų komanda kartoja dešimtis kartų per mėnesį? Kokią informaciją klientas turi susirinkti prieš pateikdamas užsakymą?
Verta pasižiūrėti ir į turimus duomenis. Įmonė gali turėti informaciją, kurios pats klientas neturi arba kurios jam sudėtinga panaudoti. Tokiose vietose dažnai ir atsiranda įdomiausios skaitmeninių paslaugų galimybės.
Ne kiekviena skaitmeninė paslauga turi būti mokama
Vertingas skaitmeninis įrankis nebūtinai turi tapti atskirai apmokestinamu produktu. Nemokama skaičiuoklė gali padėti greičiau pasirinkti produktą, projektavimo įrankis - suformuoti pirkinių sąrašą, o įrangos registras - priminti apie reikalingą priežiūrą ar eksploatacines medžiagas.
Savikainos skaičiavimo ar planavimo įrankis gali ir stiprinti ryšį su tiekėju, nes klientas jame kaupia savo duomenis ir įtraukia jį į kasdienį darbą. Tokiu atveju vertė atsiranda per didesnius pardavimus, dažnesnius pakartotinius pirkimus, klientų išlaikymą ar mažesnes aptarnavimo sąnaudas.
Kada skaitmeninė paslauga gali tapti atskiru produktu?
Riba pradeda keistis tada, kai sprendimas kuria vertę, kuri nebėra tiesiogiai susieta su pagrindiniu pirkimu. Jeigu įrankis padeda valdyti visą kliento procesą, analizuoja veiklos rezultatus, prognozuoja problemas ar automatizuoja reikšmingą darbo dalį, atsiranda pagrindas atskirai kainodarai.
Galimi ir tarpiniai modeliai: bazinis funkcionalumas nemokamas, o išplėstinė analitika mokama; programinė įranga įtraukiama į aukštesnio lygio aptarnavimo planą; mokestis siejamas su vartotojų, objektų ar valdomos įrangos skaičiumi.
2025 m. publikuotas JAV B2B įmonių tyrimas rodo, kad ryšys tarp skaitmeninių paslaugų plėtros ir pelningumo nėra tiesinis: pradžioje jų plėtra gali gerinti pelningumą, tačiau augant pasiūlos sudėtingumui didėja ir organizacinės sąnaudos. Daugiau skaitmeninių paslaugų savaime nereiškia geresnio verslo.
Svarbiausia ne funkcijų kiekis, o vietos, kuriose technologija sprendžia pakankamai svarbią kliento problemą.
Didžiausia vertė nebūtinai yra papildomos pajamos
Skaitmeninė paslauga gali didinti pagrindinių produktų pardavimus, dažniau sugrąžinti klientą, mažinti aptarnavimo darbą, padėti anksčiau pastebėti jo poreikius ar sukaupti daugiau informacijos apie produktų naudojimą.
Kai kuriais atvejais iš to ilgainiui gali atsirasti ir naujas pasikartojančių pajamų šaltinis. Todėl vertinant idėją svarbu klausti ne tik, kiek klientas už ją mokės, bet ir kokį verslo rodiklį ji turėtų pakeisti.
Kaip atsirinkti, ką verta išbandyti?
Ne kiekvieną gerą idėją verta iš karto paversti projektu. Pirmiausia verta pasižiūrėti, ar problema klientui kartojasi pakankamai dažnai, ar jos sprendimas turi aiškią vertę ir ar įmonė turi kažką, kas leistų tą problemą spręsti geriau nei bendrinis rinkos įrankis - duomenis, ekspertines žinias, ryšį su produktu ar jau egzistuojantį procesą.
Svarbu ir tai, ar idėją galima patikrinti nedidele apimtimi. Jei vertę galima parodyti vienu skaičiavimu, viena produktų grupe ar vienu kliento procesu, nebūtina iš karto kurti didelės platformos. Pirmasis tikslas turėtų būti patikrinti, ar klientui tai iš tiesų naudinga ir ar ši nauda turi reikšmės pačiam verslui.
Nuo produkto tiekėjo iki verslo partnerio
Technologijos palaipsniui keičia ribą tarp produkto ir paslaugos. Gamintojas gali ne tik parduoti įrangą, bet ir padėti ją efektyviau naudoti. Didmenininkas - ne tik pristatyti produktus, bet ir padėti klientui planuoti. Tiekėjas - ne tik priimti užsakymus, bet ir suteikti įrankius, kurie palengvina kliento darbą.
Todėl įmonėms, turinčioms daug klientų, specifinių sektoriaus žinių ir ilgą santykį su savo pirkėjais, verta užduoti vieną klausimą:
ką mūsų klientai šiandien daro patys, nors mes turime žinių, duomenų ar procesų, kurie leistų jiems tai padaryti gerokai lengviau?
Atsakymas į jį kartais gali būti vertingesnis už dar vieną naują pardavimo kanalą.
Dažniausiai užduodami klausimai
Kas yra skaitmeninė paslauga klientui?
Tai technologijomis paremta paslauga, kuri suteikia papildomą vertę šalia pagrindinio produkto ar paslaugos - padeda skaičiuoti, planuoti, stebėti, analizuoti ar valdyti dalį kliento veiklos.
Kuo tai skiriasi nuo klientų savitarnos?
Savitarnos sistema dažniausiai padeda klientui atlikti veiksmus santykyje su tiekėju - pateikti užsakymą, peržiūrėti sąskaitas, dokumentus ar užsakymo būseną. Skaitmeninė paslauga gali padėti ir pačiame kliento verslo procese.
Ar skaitmeninė paslauga turi būti mokama?
Nebūtinai. Ji gali būti naudojama klientų išlaikymui, pardavimų didinimui ar aptarnavimo sąnaudų mažinimui, o išplėstas funkcionalumas prireikus gali būti apmokestinamas atskirai.
Kokiems verslams tokios paslaugos aktualiausios?
Didžiausią potencialą paprastai turi įmonės, kurios gerai išmano klientų veiklą, turi specifinių duomenų, parduoda sudėtingesnius produktus arba su klientais dirba ilgą laiką.
Kaip atrasti tinkamą skaitmeninės paslaugos idėją?
Verta analizuoti kliento darbą ir ieškoti vietų, kuriose jam reikia daug skaičiuoti, rinkti informaciją, priimti pasikartojančius sprendimus ar nuolat kreiptis pagalbos į tiekėjo darbuotojus.
Ar verta iš karto kurti pilną sistemą?
Dažniausiai ne. Geriau pradėti nuo vieno aiškaus naudojimo scenarijaus ir patikrinti, ar klientams jis iš tiesų naudingas.