Tokiose diskusijose CRM dažniausiai vertinamas pagal naudą pardavimų komandai, tačiau vadovas pagal būsimus pardavimus planuoja ir visos įmonės veiklą: sprendžia, ar užteks darbo komandai, kiek pajamų išliks pasibaigus dabartiniams projektams ir kokią plėtrą įmonė pajėgs finansuoti.
Atsakymai priklauso nuo informacijos, kurią įmonė jau turi: ankstesnių pasiūlymų, įvykdytų projektų, savikainos, aptarnavimo istorijos, sutarčių ir mokėjimų. Kai šie duomenys lieka atskirose sistemose ar darbuotojų atmintyje, CRM atspindi tik dalį santykio su klientu.
Individualiame CRM šią informaciją galima sujungti pagal konkrečios įmonės darbo logiką. Tuomet naujas pasiūlymas vertinamas kartu su ankstesniais rezultatais, esamais įsipareigojimais ir ateities planais - CRM tampa vieta, kur pardavimo galimybė įvertinama visos įmonės mastu.
Kliento istorija tęsiasi gerokai toliau nei iki pardavimo
Pardavimų sistemoje klientas gali atrodyti puikiai: didelė apyvarta, daug laimėtų pasiūlymų, nuolat atsirandantys nauji poreikiai. Projektų ir finansų duomenys papildo šį vaizdą. Kiek darbo prireikė sutartiems įsipareigojimams įvykdyti? Kokia dalis papildomų darbų buvo apmokėta? Kiek užtruko atsiskaitymas? Koks rezultatas liko įmonei?
Ši informacija tiesiogiai keičia tolesnį bendradarbiavimą. Daug derinimo reikalaujančiam klientui naujo darbo sąmatoje reikia įvertinti ir derinimo laiką. Ilgai trunkantis darbų priėmimas svarbus sudarant mokėjimų grafiką. Nuosekliai augantis, pelningas klientas nusipelno daugiau dėmesio planuojant jo plėtrą.
Susieti duomenys leidžia suprasti ir mažesnės apyvartos kliento reikšmę. Reguliarūs užsakymai, prognozuojama darbų apimtis ir laiku gaunami mokėjimai yra svarbūs planuojant įmonės veiklą. Vien didžiausių klientų sąrašas pagal pardavimų sumą tokio vaizdo nesuteikia.
Todėl visas kliento kontekstas reiškia daugiau nei vienoje vietoje sukauptus dokumentus. Svarbus jų ryšys: kas buvo sutarta, kaip pavyko įvykdyti ir kokias išvadas iš to reikia padaryti kitam pardavimui.
Naujos galimybės atsiranda ir vykdant darbus
Dalis pardavimų prasideda tada, kai įmonė jau dirba su klientu. Projektų vadovas pastebi papildomą poreikį. Aptarnavimo komanda mato pasikartojančią problemą. Artėja sutarties pabaiga, įrangos atnaujinimas ar naujas kliento veiklos etapas.
Jeigu CRM apima tik pardavėjų gaunamas užklausas, šios galimybės gali likti už jo ribų. Apie jas žino konkretūs darbuotojai, tačiau bendrame pardavimų ir veiklos plane jų nesimato.
Individualiame CRM tokias galimybes galima susieti su esamais projektais, sutartimis, aptarnaujama įranga ar paslaugomis. Tęstinio darbo pasiūlymui iš karto prieinama jo istorija: jau atlikti darbai, priimti sprendimai, kliento poreikiai ir anksčiau taikytos sąlygos. Aišku, kas atsakingas už tolesnį pokalbį ir kada jis turi įvykti.
Tai suteikia pagrindą sistemingai auginti esamus klientus. Pasiūlymo laikas ir turinys parenkami pagal bendradarbiavimo eigą. Įrangos tiekėjui aktualus aptarnavimas ar atnaujinimas, paslaugų įmonei - ankstesnio projekto tęsinys, didmenininkui - kliento poreikius atitinkanti asortimento plėtra.
Mūsų atveju CRM tapo jau sukauptos įmonės informacijos dalimi
Savo „Kinfirm“ verslo valdymo sistemoje (ERP) sukūrėme CRM modulį, kuriame turime visą sukauptą istoriją su klientais ir pardavimo tikimybių vertinimą. Atvirų pardavimų mokėjimo planus naudojame pinigų srautų scenarijuose.
Naujas pardavimas čia turi ryšį su ankstesniu bendradarbiavimu ir būsimu įmonės finansiniu planu. Tai svarbu tiek vertinant esamo kliento naują poreikį, tiek planuojant, ką įmonei reikštų dar nepasirašytos sutartys.
Toks sprendimas parodo platesnį individualaus CRM principą: įmonės sukaupta patirtis turi būti panaudojama tuo metu, kai priimamas naujas sprendimas.
Šis principas skirtingose įmonėse įgyvendinamas skirtingai. Projektiniame versle svarbūs ankstesni darbai, jų apimtis ir rezultatai. Įrangos tiekėjui - konkretaus kliento turima įranga, jos būklė ir priežiūros istorija. Individualiai kuriant sistemą, šie ryšiai tampa jos veikimo pagrindu.
Pardavimų prognozė turi paaiškinti, kaip keisis verslas
Bendra planuojamų pardavimų suma neatskleidžia viso būsimos veiklos vaizdo. Naujos sutartys gali didinti įmonės pajamas, tačiau dalis jų tik pakeis besibaigiančius projektus ar nepratęsiamas paslaugas.
Šį skirtumą galima matyti susiejus CRM su esamais įsipareigojimais. Kada baigsis dabartiniai darbai? Kurios pajamos tęsis? Kiek papildomų užsakymų reikia išlaikyti esamai veiklos apimčiai, o kiek jų jau reikštų augimą? Nuo šių atsakymų priklauso ir pardavimų prioritetai, ir sprendimai dėl komandos.
Pardavimo tikimybei taip pat reikalingas kontekstas. Esamo kliento aptartas projekto tęsinys skiriasi nuo pirmojo pasiūlymo įmonei, kurios pirkimo procesas dar neaiškus. Vienodas pardavimo etapas šių aplinkybių neatspindi. Vertinimui svarbūs santykiai su klientu, jo sprendimo eiga ir ankstesnių prognozių rezultatai.
Susiejus prognozuojamus pardavimus su darbų pradžia ir reikalingais pajėgumais, galima anksčiau pastebėti būsimą apkrovą ar darbų trūkumą. Didelė pasiūlymų suma nebūtinai reiškia, kad darbai prasidės tuo metu, kai komanda turės laisvų pajėgumų. Šį neatitikimą reikia matyti dar tada, kai galima keisti pardavimų veiksmus ir derinti terminus.
CRM duomenys parodo, nuo ko priklausys būsimi pinigų srautai
Pardavimo užbaigimo data ir pinigų gavimo data gali skirtis keliais mėnesiais. Tarp jų yra darbų vykdymas, priėmimas, sąskaitos išrašymas ir sutartas atsiskaitymo terminas. Todėl finansiniam planui būtinas būsimo pardavimo mokėjimų grafikas.
Mūsų ERP prognozė pradedama nuo konkrečiai datai įvesto banko likučio. Prie dokumentais pagrįstų ir planuojamų pinigų judėjimų galima pridėti potencialias įplaukas iš atvirų pardavimų, pasirenkant jų įtraukimo lygius. Taip matyti, kokia būsimo likučio dalis priklauso nuo dar nepasirašytų sutarčių.
Vadovui tai suteikia galimybę įvertinti sprendimus skirtingomis sąlygomis: kiek lėšų liktų be konkretaus pardavimo, kas pasikeistų gavus numatytą avansą, kokią įtaką turėtų vėlesnis atsiskaitymas. Planuojant taip pat būtina įtraukti pardavimui įvykdyti reikalingas išlaidas ir jau turimus įsipareigojimus.
CRM tampa ankstyvu duomenų šaltiniu sprendimams, kurių finansinis rezultatas pasimatys tik vėliau. Šią informaciją galima naudoti derantis dėl mokėjimo sąlygų, planuojant samdą ar numatant investicijų laiką.
Individualaus CRM vertę lemia įmonės veikimo logika
Papildomi laukeliai ir individualus dizainas savaime nesusieja pardavimų su įmonės veikla. Tam reikia apibrėžti, kaip pasiūlymas virsta užsakymu, kaip jo sąlygos naudojamos vykdant darbus ir kaip faktiniai rezultatai grįžta į kito pardavimo vertinimą.
Jeigu klientas patvirtina tik dalį pasiūlymo, veiklos plane turi atsispindėti patvirtinta apimtis. Pasikeitus darbų terminui, reikia peržiūrėti susijusius pajėgumų ir mokėjimų planus. Atsiradus papildomiems darbams, turi būti aišku, ar jie įtraukti į sutartį, ar reikalingas atskiras susitarimas. Individualiame sprendime apibrėžiama, kuriuos planus tokie pokyčiai atnaujina automatiškai ir kada reikalingas atsakingo žmogaus sprendimas.
Būtent tokie ryšiai suteikia individualiam sprendimui vertę. Juos apibrėžia įmonės kainodara, darbų organizavimas, sutarčių modeliai ir atsakomybės. Tuomet pardavimų, projektų, aptarnavimo ir finansų komandos savo darbui naudoja susietą informaciją apie tą patį klientą.
Šiam tikslui gali būti naudojamos ir sistemų integracijos, ir individualus CRM modulis verslo valdymo sistemoje. Svarbu išlaikyti nuoseklų ryšį tarp prognozės, sutarties, vykdymo ir atsiskaitymo.
Planuodamas kitą ketvirtį vadovas turi matyti, kurie klientai užtikrina tęstines pajamas, kurie projektai baigiasi, kiek naujų darbų jau sutarta ir kokių išteklių reikės jiems įvykdyti. Atskirai turi būti matoma, kas dar priklauso nuo nepatvirtintų pardavimų.
Tokiam planavimui CRM reikia visos įmonės konteksto. Su juo pardavimo galimybę galima įvertinti kartu su kliento istorija, įmonės pajėgumais ir finansiniu planu - tuo metu, kai dar sprendžiama, ką pasiūlyti klientui ir kokiomis sąlygomis dirbti.