Kai svarbiausi veiksmai pasiekiami vienoje vietoje, klientas gali veikti jam patogiu metu, o įmonė aptarnauti daugiau klientų neaugindama administravimo tokiu pačiu tempu.
Vis dėlto po paleidimo dažnai paaiškėja, kad klientai ir toliau rašo vadybininkams, prašo persiųsti dokumentus ir telefonu tikslinasi užsakymų būsenas. Tai nebūtinai reiškia, kad savitarna jiems nereikalinga. Dažniau ji buvo sukurta kaip techninis sprendimas, bet nebuvo iki galo įtraukta į kasdienį aptarnavimo procesą.
Klientas turi suprasti naudą sau
Įmonės viduje savitarnos vertė atrodo akivaizdi: visa informacija vienoje vietoje, mažiau laiškų ir greitesnis aptarnavimas. Klientui svarbiau visai kas kita – ar konkretų veiksmą dabar atlikti paprasčiau.
Ar sąskaitą galima rasti per kelias sekundes? Ar užsakymo būsena matoma nelaukiant atsakymo? Ar ankstesnį pirkimą galima pakartoti greičiau nei siunčiant naują užklausą vadybininkui?
Vien pranešti apie naują klientų portalą neužtenka. Reikia aiškiai parodyti, ką klientas nuo šiol galės atlikti greičiau ir dėl ko jam nebereikės laukti darbuotojo atsakymo.
Pirmasis prisijungimas gali nulemti tolimesnį naudojimą
Jeigu nepavyksta aktyvuoti paskyros, sudėtinga atkurti slaptažodį, neaišku, kur rasti aktualią informaciją, arba sistema nepatogiai veikia telefone, klientas greitai grįžta prie jam įprasto kanalo.
Net ir vėliau patobulinus portalą, žmogus nebūtinai bandys dar kartą. Todėl pirmojo naudojimo kelias turi būti apgalvotas taip pat rimtai kaip ir pagrindinės funkcijos. Klientas turėtų lengvai prisijungti, iš karto suprasti svarbiausias galimybes ir jau pirmo apsilankymo metu atlikti konkretų naudingą veiksmą.
Savitarna turi būti sukurta pagal kliento, o ne įmonės logiką
Dalis portalų atkartoja įmonės vidines sistemas, dokumentų klasifikaciją ir procesų pavadinimus. Darbuotojams tokia struktūra pažįstama, tačiau klientui tenka aiškintis, ką reiškia skirtingos būsenos ir kuriame modulyje ieškoti reikiamo dokumento.
Klientas neieško „dokumentų valdymo modulio“ – jis nori atsisiųsti sąskaitą. Jam nereikia suprasti vidinės užsakymo apdorojimo tvarkos – jis nori žinoti, ar užsakymas priimtas ir kada bus pristatytas.
Gera savitarna paslepia vidinį sudėtingumą ir informaciją pateikia kliento kalba.
Įmonė pati turi padėti pakeisti seną įprotį
Net ir paleidus gerą savitarną, klientai kurį laiką elgsis taip, kaip buvo įpratę. Jie ir toliau rašys vadybininkui, nes šis būdas iki šiol veikė.
Jeigu darbuotojas kiekvieną kartą pats suranda informaciją ir ją persiunčia, klientui nėra priežasties keisti savo elgesį. Įmonė investavo į naują kanalą, tačiau kasdienėje komunikacijoje toliau palaiko senąjį.
Vadybininkas gali pateikti tiesioginę nuorodą į reikiamą savitarnos vietą ir parodyti, kad kitą kartą klientas atsakymą gaus greičiau savarankiškai. Tam reikia vienodo visos komandos požiūrio. Jeigu vieni darbuotojai klientus nukreipia į portalą, o kiti toliau viską atlieka už juos, naujas įprotis nesusiformuos.
Portale turi būti pakankamai priežasčių sugrįžti
Jeigu klientas prie savitarnos jungiasi tik kartą per metus, natūralu, kad kitą kartą bus pamiršęs ir prisijungimo duomenis, ir patį portalo adresą.
Savitarna daug greičiau prigyja, kai joje atliekami reguliarūs veiksmai: pateikiami ir kartojami užsakymai, tikrinamos jų būsenos, pasiekiamos sąskaitos, sutartys, projektų dokumentai ar paslaugų informacija.
Kuo didesnė bendradarbiavimo su įmone dalis vyksta vienoje vietoje, tuo aiškesnė savitarnos vertė. Klientas nebesijungia dėl vienos retos funkcijos – jis grįžta į pagrindinę erdvę, kurioje valdomas jo santykis su įmone.
Vieno laiško apie paleidimą neužtenka
Savitarną veiksmingiau pristatyti konkrečiose situacijose. Siunčiant sąskaitą galima priminti, kad visos sąskaitos pasiekiamos portale. Patvirtinus užsakymą – parodyti, kur klientas gali sekti jo būseną. Aptariant kitą pirkimą – paaiškinti, kaip pakartoti ankstesnį užsakymą.
Taip portalas pristatomas ne kaip dar viena sistema, kurią reikia išmokti naudoti, o kaip greitesnis būdas atlikti jau pažįstamus veiksmus.
Naudojimą reikia vertinti pagal konkrečius veiksmus
Bendras prisijungimų skaičius neparodo, ar savitarna iš tiesų veikia. Klientas gali prisijungti, tačiau nerasti dokumento, nebaigti užsakymo arba po kelių minučių vis tiek parašyti vadybininkui.
Svarbiau stebėti, kuriame žingsnyje klientai sustoja, ko ieško, kokių veiksmų nebaigia ir dėl kokios informacijos toliau kreipiasi į aptarnavimo komandą.
Sesijų įrašai, paspaudimų analizė, paieškos užklausos ir pasikartojantys klientų klausimai padeda tiksliai nustatyti, ką portale reikia supaprastinti, papildyti ar paaiškinti kitaip.
Gera savitarna keičia visą aptarnavimo modelį
Klientų savitarnos portalas gali sumažinti aptarnavimo krūvį, pagreitinti užsakymus, pagerinti informacijos prieinamumą ir suteikti klientui daugiau kontrolės. Tačiau tokio rezultato nepavyks pasiekti vien sukūrus reikiamas funkcijas.
Reikia apgalvoti pirmąjį kliento apsilankymą, aiškiai komunikuoti naudą, pritaikyti portalo struktūrą kliento logikai, įtraukti savitarną į kasdienį aptarnavimą ir stebėti realų naudojimą.
Kai šios dalys įgyvendintos tinkamai, klientas nejaučia, kad įmonė perkelia darbą jam. Jis gauna greitesnį ir patogesnį būdą rasti informaciją bei atlikti veiksmus.