Augant klientų bazei daugėja terminų, susitarimų, pirkimo istorijų, paslaugų pabaigų, nejudančių pasiūlymų ir neišnaudotų galimybių.
Esamas klientas yra didelė vertė, į kurią įmonė jau investavo: reklamą, pardavimų laiką, susitikimus, pasiūlymus, derybas, įgyvendinimą ir aptarnavimą. Todėl svarbu ne tik pritraukti naujus klientus, bet ir turėti aiškų būdą matyti, kurie esami klientai tampa mažiau aktyvūs, kuriems artėja svarbus terminas ir kur reikalingas kitas veiksmas.
Klientas dažnai prarandamas anksčiau, nei tai pasimato pardavimuose
Pardavimuose praradimas dažnai pasimato tada, kai klientas jau nebeperka, nepratęsia sutarties arba pasirenka kitą tiekėją. Tačiau iki to momento paprastai būna mažesnių pokyčių, kuriuos galima pastebėti anksčiau.
Klientas, kuris pirkdavo kas mėnesį, nebeperka du mėnesius. Klientas, kuris užsakydavo kelias paslaugas, palieka tik vieną. Klientas, kuris anksčiau greitai reaguodavo į pasiūlymus, pradeda nebeatsakyti. Sutartis artėja prie pabaigos, bet nėra suplanuoto kito kontakto. Projektas baigtas, tačiau po jo nėra aiškaus tolimesnio veiksmo.
Atskirai tokie pokyčiai gali atrodyti kaip įprasti svyravimai. Bet jeigu jų niekas neseka sistemiškai, įmonė dažnai pamato tik galutinį rezultatą - sumažėjusias pajamas, nepratęstą sutartį arba klientą, kuris jau kalbasi su kitu tiekėju.
Svarbu ne turėti dar vieną ataskaitą, o laiku matyti klientus, kurių aktyvumas keičiasi. Tuomet dar galima susisiekti, peržiūrėti sąlygas, pasiūlyti pratęsimą, išspręsti pasikartojančią problemą arba pasiūlyti klientui kitą aktualų žingsnį.
Pardavimo sistema dar nėra išlaikymo sistema
CRM dažnai gerai veikia iki pirmo pardavimo. Užklausa užregistruota, pasiūlymas išsiųstas, atsakingas žmogus priskirtas, kitas veiksmas suplanuotas.
Po pardavimo procesas dažnai tampa mažiau aiškus. Klientas yra portfelyje, bet ne visada matosi, kas stebi jo aktyvumą, kas atsakingas už tolimesnį ryšį, kada verta grįžti su pasiūlymu, kokie terminai artėja ir kokie pokyčiai turėtų būti laikomi rizikos signalu.
Jeigu tai priklauso nuo vieno vadybininko atminties, procesas silpnas. Augant klientų kiekiui daugėja detalių, kurias lengva praleisti: sutarties pabaiga, neatsakytas pasiūlymas, ilgai nebuvęs kontaktas, sumažėjęs pirkimas, pasikartojanti aptarnavimo problema.
Išlaikymo sistema turi padėti šiuos dalykus pamatyti be rankinio tikrinimo. Ne pakeisti vadybininką, o parodyti, kur šiandien reikia dėmesio.
Išlaikymas prasideda prieš klientui tampant problema
Apie klientų išlaikymą dažnai pradedama galvoti tada, kai situacija jau įtempta: klientas nepatenkintas, nebeperka, nebepratęsia sutarties arba pasako, kad renkasi kitą tiekėją. Tada dažnai kalbame ne apie išlaikymą, o apie bandymą išgelbėti situaciją.
Daug vertingiau reaguoti anksčiau: kai mažėja pirkimų dažnis, ilgai nėra kontakto, artėja sutarties pabaiga, daugėja aptarnavimo užklausų, klientas nuolat klausia tų pačių dalykų arba po projekto nėra suplanuoto tolimesnio veiksmo.
Tokie signalai neturėtų būti atsitiktinis pastebėjimas. Sistema gali automatiškai pažymėti sumažėjusį aktyvumą, priminti apie terminus, parodyti klientus be kontakto, iškelti dažnėjančias problemas arba suformuoti sąrašą klientų, su kuriais verta susisiekti šią savaitę.
Esamam klientui turi būti lengva tęsti darbą
Klientų išlaikymą lemia ne tik santykis su vadybininku. Didelę įtaką turi ir tai, kaip patogu klientui kasdien dirbti su įmone.
Jeigu klientui nuolat reikia rašyti dėl dokumentų, kartoti tą pačią informaciją, klausti užsakymo statuso, ieškoti senų sąskaitų ar laukti pasiūlymo, procesas tampa sunkesnis nei turėtų būti. Tai nebūtinai iš karto sukelia nepasitenkinimą, bet ilgainiui kuria trintį.
Klientų portalas ar savitarna čia tampa ne papildomu patogumu, o išlaikymo dalimi. Klientas mato savo istoriją, dokumentus, sąskaitas, sutartis, užsakymus, statusus ir terminus. Jis gali pakartoti užsakymą, pratęsti paslaugą, pateikti papildomą informaciją ar greičiau suformuoti naują poreikį.
Tokie dalykai mažina priežastis ieškoti patogesnio tiekėjo.
Išlaikymas apima daugiau nei pardavimus
Klientas įmonę vertina ne pagal vidinę struktūrą. Jam nesvarbu, kur baigiasi pardavimai, kur prasideda aptarnavimas, kur įsijungia finansai, o kur vykdymas.
Jis vertina bendrą patirtį: kaip greitai gauna atsakymą, ar reikia kartoti informaciją, ar pažadai iš pardavimų persikelia į vykdymą, ar sąskaitos ir dokumentai pateikiami tvarkingai, ar problemos sprendžiamos laiku, ar įmonė pati primena apie svarbius terminus.
Todėl klientų išlaikymo sistema nėra tik CRM priminimas paskambinti. Ji turi sujungti informaciją iš pardavimų, aptarnavimo, finansų, projektų, dokumentų, užsakymų ir kliento patirties.
Ką verta pasitikrinti?
Klientų išlaikymas neturėtų remtis bendru jausmu, kad „su šiuo klientu viskas gerai“. Reikia aiškiai sutarti, kokie pokyčiai rodo riziką arba galimybę.
Ar matote, kurie klientai pradėjo pirkti mažiau?
Ar turite priminimus prieš sutarčių, paslaugų ar projektų pabaigą?
Ar žinote, su kuriais klientais ilgą laiką nebuvo kontakto?
Ar sistema parodo užstrigusius pasiūlymus ir nejudančias galimybes?
Ar klientas pats gali pasiekti jam svarbius dokumentus, sąskaitas, statusus ir istoriją?
Ar po projekto turite aiškų tolimesnį veiksmą?
Ar matote klientus, kuriems galėtų būti aktuali papildoma paslauga?
Ar aptarnavimo problemos pasiekia pardavimus ir vadovus?
Ar klientų išlaikymas turi aiškius rodiklius, ar remiasi bendru jausmu?
Ar žinote, kurie klientai šiandien tampa mažiau aktyvūs?
Signalas vertingas tik tada, kai su juo susietas veiksmas: susisiekti, peržiūrėti sutartį, pasiūlyti pratęsimą, išspręsti pasikartojančią problemą, parodyti papildomą galimybę arba patikrinti kliento situaciją.
Klientų savitarnos portalas dažnai tampa būtent ta vieta, kur susijungia kliento istorija, dokumentai, užsakymai, statusai ir realūs jo veiksmai - todėl jis padeda ne tik patogiau aptarnauti klientą, bet ir geriau suprasti jo elgesį bei laiku pastebėti, kada ryšį reikia stiprinti.
Jūsų įmonė jau turi klientų, bet ar turite sistemą, kuri padeda jų nepaleisti?