Keliautojų savitarnos portalas
Keliautojas peržiūri agento pasiūlymą, pateikia duomenis ir mato savo rezervacijas. Pasirinkimai bei patikslinimai perduodami kelionę administruojančiai komandai.
Pasiūlymo pasirinkimas, keliautojų duomenys ir mokėjimo nuorodos keliauja atskiromis žinutėmis. Agentas kartoja duomenų rinkimą, o klientui neaišku, kokio veiksmo dar trūksta.
Kaip veikia sprendimas
- Pateikti agento atrinktą pasiūlymą
- Gauti konkrečios versijos pasirinkimą
- Surinkti tik kelionei reikalingus duomenis
- Perduoti veiksmą užsakymo eigai
- Parodyti rezervacijas, dokumentus ir kitą veiksmą
Pagrindinės problemos
- Klientas negali užbaigti agento parengto pasiūlymo
- Keliautojo profilis ir kelionių istorija fragmentuoti
Sprendimo funkcijos
Pasiūlymo peržiūra
Rodo paslaugas, bendrą pateikiamą kainą, reikšmingas sąlygas ir pasiūlymo galiojimą. Pasirinkimas saugomas su versija.
Keliautojų duomenys
Atskiria užsakovą nuo keliautojų ir leidžia pateikti dokumentų duomenis tiek, kiek būtina paslaugai. Bendros grupės nuoroda neatveria visų asmens dokumentų.
Mokėjimo eiga
Rodo sutartą terminą ir mokėjimo šaltinio atsakymą. Sėkmingas apmokėjimas savaime neįrodo visų komponentų rezervavimo.
Kelionės dokumentai
Pateikia aktualius bilietus, paslaugų kuponus ir kontaktus, atskirdamas pakeistas versijas.
Kreipimasis ir pageidavimai
Užklausa siejama su kelione; pagalbos darbo laikas matomas prieš siunčiant. Rinkodaros pasirinkimai atskiriami nuo būtino kelionės aptarnavimo.
Veiklos kontekstas
- Klientas negali užbaigti agento parengto pasiūlymo
- Pasiūlymo pasirinkimas, keliautojų duomenys ir mokėjimo nuorodos keliauja atskiromis žinutėmis. Agentas kartoja duomenų rinkimą, o klientui neaišku, kokio veiksmo dar trūksta.
- Keliautojo profilis ir kelionių istorija fragmentuoti
- Asmens duomenys, dokumentai, pageidavimai, lojalumo numeriai, ankstesni pirkimai, sutikimai ir aptarnavimo istorija saugomi skirtingose vietose. Keliautojas turi kartoti informaciją, o darbuotojas negali patogiai remtis ankstesniais užsakymais ir susitarimais rengdamas pasiūlymą.
- Keliautojui lengviau priimti ir užbaigti pasiūlymą
- Klientas nori palyginti agento parengtą kelionę, pateikti duomenis ir suprasti mokėjimo eigą. Savitarnoje atlikti pasirinkimai pasiekia užsakymą tvarkančią komandą. Tai padeda tęsti pardavimą po konsultacijos ir vėliau patogiai aptarti kitą kelionę pagal išsaugotus pageidavimus.
Pagrindinės funkcijos
- Pasiūlymo peržiūra
- Keliautojų duomenys
- Mokėjimo eiga
- Kelionės dokumentai
- Kreipimasis ir pageidavimai
Pagrindinės integracijos
- Kelionės užsakymų sistema
- Pasiūlymo versija, kliento pasirinkimas ir tikra komponentų būsena.
- Mokėjimų ir dokumentų šaltiniai
- Mokėjimo faktas, aktualus bilietas ir paslaugų dokumentas.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Agento administravimo laikas
12–36%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% rankinio duomenų suvedimo ir perdavimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Matuoti agento minutes po pasiūlymo pateikimo iki reikalingų kliento veiksmų užbaigimo.
Pakartotiniai kreipimaisi dėl būsenos
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuoti būsenos teiravimusis vienai kelionei, atskirai nuo naujo konsultavimo.
Keliautojų pradėtų užsakymų, užbaigtų pirkimu, dalis
2–10%Auga
Pavyzdinė pradinė dalis - 50%. Prielaida: 10-25% likusių atvejų susiję su neužbaigtais kelionės duomenų ir pasirinkimų patikslinimais; sprendimas padėtų išspręsti 20-40% šių atvejų.
Užbaigti pirkimai dalijami iš visų tos pačios kelionės rūšies pradėtų užsakymų. Tiekėjo nepatvirtintos vietos ir atšaukimai žymimi atskirai.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Keliautojai pakartotinai pateikia tuos pačius duomenis ir teiraujasi jau patvirtintų užsakymo detalių.
- Dokumentai, mokėjimai ir kelionės pakeitimai pateikiami atskirais kanalais, todėl sunku rasti aktualią informaciją.
Projekto apimtis ir įgyvendinimas
Keliautojo veiksmai susiejami su agentūros ir kelionių organizatoriaus užsakymų duomenimis. Jei organizatoriaus savitarna jau leidžia patogiai pateikti dokumentus ir valdyti pakeitimus, naudojamos jos galimybės. Agentūros portalas kuriamas paslaugoms ir aptarnavimo veiksmams, kurių ši savitarna neapima.
Galima tolesnė plėtra
- Pakartotinio kliento duomenų naudojimas su aiškiu atnaujinimu, prieiga ir saugojimo terminais.