Prekyvietės sandorių ginčų valdymo sistema
Ginčą nagrinėjantis darbuotojas vienoje vietoje mato užsakymą, mokėjimą, pristatymą ir susirašinėjimą. Sprendimą galima pagrįsti konkretaus sandorio aplinkybėmis bei taisyklėmis.
Kliento, pardavėjo, logistikos ir mokėjimo informacija renkama iš kelių kanalų, o sprendimo taisyklės taikomos nevienodai. Ilgėja ginčo sprendimas, didėja kompensacijų sąnaudos ir mažėja abiejų pusių pasitikėjimas.
Kaip veikia sprendimas
- Pirkėjo ar pardavėjo kreipimasis susiejamas su sandoriu ir ginčijama užsakymo dalimi.
- Surinkti pristatymo, bendravimo ir prekės būklės įrodymai pateikiami vertintojui.
- Atsakingas darbuotojas priima pagrįstą sprendimą pagal taikomą ginčo tvarką.
- Sprendimas perduodamas atsiskaitymams, o abi šalys informuojamos apie rezultatą ir galimą tolesnę peržiūrą.
Pagrindinės problemos
- Ginčo dokumentai ir sandorio istorija saugomi skirtingose vietose
Sprendimo funkcijos
Ginčo susiejimas su sandoriu
Darbuotojas mato ginčijamą užsakymo dalį, sandorio šalis ir ankstesnius kreipimusis. Jis gali tęsti nagrinėjimą iš naujo nerinkdamas šios informacijos.
Ginčo dokumentų ir paaiškinimų surinkimas
Pirkėjo, pardavėjo ir pristatymo duomenys išsaugomi su kilme bei pateikimo laiku; galima paprašyti trūkstamo įrodymo.
Atsakymo terminai ir perdavimas
Neatsakius šaliai arba artėjant sprendimo terminui atvejis perduodamas atsakingam vertintojui pagal ginčų tvarką.
Sprendimas ir finansinis vykdymas
Sprendimo pagrindas lieka atsekamas, o grąžinimo ar išmokos pakeitimo vykdymas gaunamas iš atsiskaitymų sistemos.
Veiklos kontekstas
- Ginčo dokumentai ir sandorio istorija saugomi skirtingose vietose
- Kliento, pardavėjo, logistikos ir mokėjimo informacija renkama iš kelių kanalų, o sprendimo taisyklės taikomos nevienodai. Ilgėja ginčo sprendimas, didėja kompensacijų sąnaudos ir mažėja abiejų pusių pasitikėjimas.
- Ginčo sprendimas atkuria aiškumą abiem sandorio pusėms
- Pirkėjas ir pardavėjas gali skirtingai vertinti pristatymo ar prekės aplinkybes. Vienoje vietoje surinkti dokumentai leidžia nagrinėti konkretų sandorį ir paaiškinti sprendimą. Matomi terminai bei finansinis vykdymas padeda užbaigti klausimą, nuo kurio priklauso tolesnis pasitikėjimas platforma.
Pagrindinės funkcijos
- Ginčo susiejimas su sandoriu
- Ginčo dokumentų ir paaiškinimų surinkimas
- Atsakymo terminai ir perdavimas
- Sprendimas ir finansinis vykdymas
Pagrindinės integracijos
- Prekyvietės užsakymų sistema
- Užsakymo ir eilučių istorija, pakeitimai bei įvykdymo būsena.
- Mokėjimų sistema
- Mokėjimo, grąžinimo ar mokėjimo ginčo įvykiai.
- Kurjerių / pristatymo sistemos
- Siuntos priėmimas, pristatymo įrodymai ir faktinis terminas.
- Kliento ir pardavėjo komunikacijos kanalai
- Su konkrečiu sandoriu susijusi komunikacija ir pateikti įrodymai.
- Taisyklių ir politikų šaltinis
- Ginčo metu galiojusi prekyvietės taisyklės versija.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Darbuotojo laikas ginčo įrodymams surinkti
16–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 40-70% informacijos paieškos ir pakartotinio sutikrinimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Atrinktam ginčų tipui lyginamas aktyvus darbuotojo laikas, skiriamas įrodymams surinkti iki ir po sprendimo diegimo.
Laikas nuo ginčo registravimo iki sprendimo
6–25%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 20-50% laukimo dėl neperduotos informacijos ar nesuderintos atsakomybės. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 30-50%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Matuojamas laikas iki sprendimo, atskirai žymint laukimą dėl kliento, pardavėjo ar išorinio partnerio.
Neigiamų atsiliepimų apie prekyvietės ginčo nagrinėjimą dalis
4–15%Mažėja
Orientacinė prielaida: 15-30% neigiamų atsiliepimų susiję su nepaaiškinta prekyvietės ginčo nagrinėjimo eiga. Sprendimas galėtų sumažinti šią dalį 25-50%. Tai potencialo scenarijus; prielaidas reikia patikrinti įmonės surinktais atsiliepimais.
Įmonei pradėjus rinkti atsiliepimus, neigiami atsiliepimai apie prekyvietės ginčo nagrinėjimą skaičiuojami nuo visų šia tema gautų vertinimų. Prieš ir po diegimo taikomas tas pats vertinimo būdas ir lyginamos panašios klientų grupės. Be pradinių duomenų faktinis pokytis nenustatomas.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Kliento, pardavėjo, logistikos ir mokėjimo informacija renkama iš kelių kanalų, o sprendimo taisyklės taikomos nevienodai
- Ilgėja ginčo sprendimas, didėja kompensacijų sąnaudos ir mažėja abiejų pusių pasitikėjimas
- Ginčo dokumentai ir sandorio istorija saugomi skirtingose vietose
- Operacijų komanda neturi vienos išimčių darbo vietos
Įgyvendinimo sąlygos
Komanda sutaria, kokių užsakymo, pristatymo ir susirašinėjimo duomenų reikia ginčui nagrinėti. Paskiriami atsakingi darbuotojai, atsakymo terminai ir būdas patikrinti, ar patvirtintas grąžinimas arba kita pinigų korekcija jau atlikta.
Galima tolesnė plėtra
- Pakartotinės sprendimo peržiūros eiga
- Ginčų priežasčių perdavimas pardavėjo kokybės kontrolei