Gamintojo įrangos serviso ir klientų savitarnos sistema
Serviso komanda randa klientui pristatytos įrangos komplektaciją, dokumentus ir remonto istoriją. Klientas gali pateikti kreipimąsi, o pasikartojantys gedimai perduodami inžinieriams įvertinti.
Pristatyto įrenginio gedimai, pakeistos dalys ir naudojimo sąlygos lieka aptarnavimo komandoje. Projektuotojai ne visada gauna patikrintą informaciją apie pasikartojantį trūkumą. Ta pati problema gali pasikartoti naujuose įrenginiuose. Taip pat sunkiau pagrįsti klientui tinkamą priežiūrą, atsarginių dalių pasiūlymą ar techninį atnaujinimą.
Kaip veikia sprendimas
- Serviso atvejis susiejamas su konkrečiu įrenginiu, klientu ir naudojimo aplinkybėmis.
- Koordinatorius patikrina aktualią komplektaciją, dokumentus ir aptarnavimo sąlygas.
- Technikas fiksuoja nustatytą gedimą, pakeistas dalis ir atliktą veiksmą.
- Reikšmingas ar pasikartojantis defektas perduodamas inžinerijai su patikrinamais faktais.
- Klientui pateikiama patvirtintas rezultatas, o įrenginio istorijoje išsaugomi faktiniai pakeitimai.
Pagrindinės problemos
- Pagamintos įrangos techninio aptarnavimo duomenys negrįžta į projektavimą
Sprendimo funkcijos
Pristatyto vieneto istorija
Serijinis numeris susiejamas su pristatymo faktu, komponentais, programine versija ir vėlesniu patvirtintu pakeitimu.
Serviso atvejo eiga
Prie konkretaus įrenginio matoma kliento užklausa, diagnostika, atsakingas darbuotojas, atliktas darbas ir jo rezultatas.
Tinkamos atsarginės dalies parinkimas
Dalis vertinama pagal aktualią komplektaciją ir patvirtintą techninį atitikmenį.
Grįžtamasis ryšys inžinerijai
Pasikartojimo duomenys bei įrodymai perduodami techniniam vertinimui; inžinerijos sprendimas grąžinamas aptarnavimui.
Klientui prieinama informacija
Įgaliotas naudotojas mato savo įrangos dokumentus ir jam skirtas aptarnavimo būsenas.
Veiklos kontekstas
- Pagamintos įrangos techninio aptarnavimo duomenys negrįžta į projektavimą
- Pristatyto įrenginio gedimai, pakeistos dalys ir naudojimo sąlygos lieka aptarnavimo komandoje. Projektuotojai ne visada gauna patikrintą informaciją apie pasikartojantį trūkumą. Ta pati problema gali pasikartoti naujuose įrenginiuose. Taip pat sunkiau pagrįsti klientui tinkamą priežiūrą, atsarginių dalių pasiūlymą ar techninį atnaujinimą.
- Aptarnavimas pratęsia santykį po įrangos pardavimo
- Klientui reikia atsarginės dalies ir pagalbos, tinkamos būtent jo įrangos komplektacijai. Prie užklausos matoma pristatyto įrenginio istorija padeda pasiūlyti pagrįstą priežiūrą ar atnaujinimą. Aiški aptarnavimo eiga palengvina kasdienį bendravimą ir sudaro sąlygas pakartotiniams dalių bei paslaugų užsakymams.
Pagrindinės funkcijos
- Pristatyto vieneto istorija
- Serviso atvejo eiga
- Tinkamos atsarginės dalies parinkimas
- Grįžtamasis ryšys inžinerijai
- Klientui prieinama informacija
Pagrindinės integracijos
- Gamybos ir kokybės istorijos šaltiniai
- Patvirtinta pristatyto vieneto komplektacija, bandymų bei išleidimo ryšys.
- Įmonės išteklių planavimo sistema (ERP)
- Pardavimo dokumentai, panaudotos dalys, aptarnavimo sąnaudos ir atliktos atsiskaitymo korekcijos.
- Klientų ryšių valdymo sistema (CRM)
- Kliento, objekto ir aptarnavimo sutarties ryšys.
- Inžinerinių pakeitimų procesas
- Defekto vertinimas, patvirtinta alternatyva ir taikymo riba.
- Telemetrijos šaltinis
- Tik konkrečiam aptarnavimo veiksmui tinkami ir teisėtai prieinami būklės duomenys.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Papildomos užklausos dėl nežinomos įrenginio komplektacijos
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuojami aptarnavimo atvejai, kuriuose reikėjo papildomai atkurti turėtus komplektacijos faktus.
Inžinerijai perduoto gedimo vertinimo trukmė
12–36%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% rankinio duomenų suvedimo ir perdavimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Atskiriamas vidinis informacijos tikslinimas nuo būtino techninio tyrimo ir bandymo laiko.
Neigiamų atsiliepimų apie gamintojo serviso paslaugą dalis
4–15%Mažėja
Orientacinė prielaida: 15-30% neigiamų atsiliepimų susiję su servisui trūkstama pristatyto įrenginio istorija. Sprendimas galėtų sumažinti šią dalį 25-50%. Tai potencialo scenarijus; prielaidas reikia patikrinti įmonės surinktais atsiliepimais.
Įmonei pradėjus rinkti atsiliepimus, neigiami atsiliepimai apie gamintojo serviso paslaugą skaičiuojami nuo visų šia tema gautų vertinimų. Prieš ir po diegimo taikomas tas pats vertinimo būdas ir lyginamos panašios klientų grupės. Be pradinių duomenų faktinis pokytis nenustatomas.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Technikas aptarnavimo darbą rengia pagal pardavimo komplektaciją, nors klientui jau atlikta vėlesnių pakeitimų.
- Pakartotinio gedimo duomenys lieka serviso užduotyje ir nepasiekia atsakingo produkto inžinieriaus.
Įgyvendinimo sąlygos
Sutikrinama klientams pristatytų ir modernizuotų įrenginių komplektacija bei aptarnavimo istorija. Serviso ir inžinerijos komandos suderina užklausų, techninių dokumentų bei atsakymų perdavimą. Savitarnoje klientui pateikiama tai, ko jam reguliariai reikia užsakant aptarnavimą ir sekant darbus.
Galima tolesnė plėtra
- Patvirtinto konstrukcijos pakeitimo serviso kampanijos vykdymas
- Kliento įrangos perkėlimo ir prieigos aktualizavimas