Elektronikos didmenos garantinio aptarnavimo sistema
Serviso darbuotojas pagal serijinį numerį randa pardavimo, garantijos ir ankstesnio aptarnavimo informaciją. Tai padeda greičiau surinkti duomenis kliento kreipimuisi nagrinėti.
Pardavimo, konkretaus vieneto, licencijos, grąžinimo ir tiekėjo garantijos duomenys nėra susieti. Ilgėja garantinio atvejo sprendimas ir sunku patikrinti teisę į aptarnavimą.
Kaip veikia sprendimas
- Sandėlio patvirtintas serijinis numeris susiejamas su konkrečiu pardavimo dokumentu.
- Kliento kreipimasis atkuria vieneto ir turimos licencijos istoriją.
- Aptarnavimo darbuotojas perduoda faktus gamintojui ar kitam įgaliotam vertintojui.
- Patvirtintas remontas, pakeitimas ar finansinis veiksmas užbaigiamas, išsaugant seno ir naujo vieneto ryšį.
Pagrindinės problemos
- Serijinių numerių ir garantijos istorija fragmentuota
Sprendimo funkcijos
Serijinio numerio fiksavimas
Konkretus vienetas registruojamas priėmimo, komplektavimo ar išsiuntimo metu pagal proceso taisykles.
Pardavimo ir kliento ryšys
Išsiųstas serijinis numeris susiejamas su užsakymu, sąskaita, klientu ir pristatymo data.
Licencijų ryšys
Jei įrangai priskiriama licencija ar prenumerata, ji siejama su konkrečiu vienetu arba klientu.
Garantijos teisė
Garantijos pradžia, trukmė, tiekėjas ir išimtys tikrinamos pagal konkretų vienetą.
Grąžinimo ir garantinio atvejo eiga
Gedimas, leidimas grąžinti prekę (RMA), įrodymai ir tiekėjo sprendimas susiejami su konkretaus vieneto istorija bei faktiniu rezultatu.
Veiklos kontekstas
- Serijinių numerių ir garantijos istorija fragmentuota
- Pardavimo, konkretaus vieneto, licencijos, grąžinimo ir tiekėjo garantijos duomenys nėra susieti. Ilgėja garantinio atvejo sprendimas ir sunku patikrinti teisę į aptarnavimą.
- Garantinis klausimas neapsunkina kito pirkimo
- Klientas tikisi, kad tiekėjas atpažins parduotą įrenginį ir jo garantiją pagal serijinį numerį. Greitai surinkta istorija sumažina dokumentų paiešką abiejose pusėse. Aiški kreipimosi eiga padeda išlaikyti pasitikėjimą tiekėju net tuomet, kai įrenginys sugedo ir sutrikdė kliento darbą.
Pagrindinės funkcijos
- Serijinio numerio fiksavimas
- Pardavimo ir kliento ryšys
- Licencijų ryšys
- Garantijos teisė
- Grąžinimo ir garantinio atvejo eiga
Pagrindinės integracijos
- Sandėlio valdymo sistema (WMS)
- Serijinių numerių priėmimas, sandėliavimas ir komplektavimas.
- Įmonės išteklių planavimo sistema (ERP)
- Pardavimas, klientas, sąskaita ir finansinis sprendimas.
- Licencijų sistema
- Aktyvavimo, termino ir licencijos ryšiai.
- Tiekėjo grąžinimo ir garantijos procesas
- Leidimo grąžinti prekę, vertinimo ir patvirtinto sprendimo būsenos.
- Klientų portalas
- Garantijos ir grąžinimo istorija.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Aktyvus vieneto istorijos surinkimo laikas
16–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 40-70% informacijos paieškos ir pakartotinio sutikrinimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Matuojamas dokumentų paieškos ir papildomo tikslinimo laikas pagal atvejo rūšį.
Garantinių atvejų, grąžintų dėl vieneto ar dokumento klaidos, dalis
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Dėl vidinės identifikavimo klaidos grąžintų atvejų skaičius dalijamas iš visų per laikotarpį nagrinėtų garantinių atvejų ir dauginamas iš 100.
Neigiamų atsiliepimų apie garantinį aptarnavimą dalis
5–20%Mažėja
Orientacinė prielaida: 20-40% neigiamų atsiliepimų susiję su neaiškia garantinio aptarnavimo eiga. Sprendimas galėtų sumažinti šią dalį 25-50%. Tai potencialo scenarijus; prielaidas reikia patikrinti įmonės surinktais atsiliepimais.
Įmonei pradėjus rinkti atsiliepimus, neigiami atsiliepimai apie garantinį aptarnavimą skaičiuojami nuo visų šia tema gautų vertinimų. Prieš ir po diegimo taikomas tas pats vertinimo būdas ir lyginamos panašios klientų grupės. Be pradinių duomenų faktinis pokytis nenustatomas.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Serijiniai numeriai saugomi atskiruose failuose ar sistemose
- Sunku greitai rasti konkretaus vieneto pardavimo istoriją
- Garantijos teisė tikrinama rankiniu būdu
- Licencijos nėra susietos su įranga
- Grąžinimo ir garantijos eigai reikia daug atskirų laiškų bei dokumentų
Įgyvendinimo sąlygos
Įrangos istorijai sutikrinami sandėlio serijiniai numeriai, pardavimo dokumentai ir garantinių pakeitimų įrašai. Sutariama, kaip keičiasi kliento įrangos bei licencijų ryšiai pakeitus įrenginį ir kaip tvarkomi istoriniai įrašai, kuriuose serijinis numeris neužfiksuotas.
Galima tolesnė plėtra
- Pakeisto įrenginio licencijos perkėlimo eiga
- Gamintojo atsakymo perdavimas klientui