Ar priemonėms ir kokybės patikroms reikia atskirų sistemų?

Kai jos skirtos tos pačios objekto paslaugos vykdymui, tikslinga bendra eiga. Specializuota atsargų apskaita gali likti esamoje programoje, o savarankiškas kokybės sprendimas pagrįstas platesnei kelių nepriklausomų vykdytojų priežiūrai.

Ką daryti neradus tinkamo pavaduotojo?

Vadovui parodoma, kuri sutarta pamaina ar paslauga lieka be tinkamo darbuotojo. Jis organizuoja pavadavimą ar derina kitą leidžiamą sprendimą, įvertindamas reikiamą kvalifikaciją ir paslaugos sąlygas.

Kaip paslaugų teikėjas supranta, ar objekto sutartis įvykdoma pelningai?

Sutarta darbų apimtis lyginama su faktiškai panaudotu darbu, priemonėmis ir papildomais vizitais. Koordinatorius gali nustatyti pasikartojančių taisymų priežastį ir aptarti pakeitimus su klientu. Paslaugos kokybės reikalavimai vertinami kartu su sąnaudomis.

Ką reikia sutarti, kad objektų aptarnavimo sistema veiktų skirtingose klientų vietose?

Kiekvienam objektui apibrėžiami paslaugos darbai, kokybės kriterijai, atsakingi darbuotojai ir reagavimo terminai. Mobilus naudojimas turi būti patogus darbų vietoje, o išimtys turi pasiekti tinkamą koordinatorių. Skubių saugos veiksmų tvarka suderinama atskirai, kad bendras užduočių valdymas padėtų komandai laikytis konkretaus objekto reikalavimų.

Objektų aptarnavimo ir paslaugų kokybės valdymo sistema

Kaip veikia sprendimas

Sutarta objekto paslauga paskirstoma įvykdomiems darbams ir aprūpinama priemonėmis.
Darbuotojai pateikia atlikimo faktus, o patikra nustato kokybės trūkumą ar incidentą.
Atsakingas vykdytojas pašalina nustatytą problemą ir pateikia patikrintą atsakymą klientui.

Pagrindinės problemos

Objekto darbų apimtis ir zonų reikalavimai valdomi nepakankamai aiškiai
Darbuotojų grafikai ir pakeitimai valdomi fragmentuotai
Faktinis darbuotojo buvimas ir darbo pradžia nėra patikimai susieti su grafiku
Atliktų darbų įrodymai pildomi rankinėmis ataskaitomis
Klientas nemato patikimos paslaugos būsenos ir SLA
Objekto ir sutarties pelningumas matomas per vėlai
Kokybės patikros atliekamos nevienodai
Incidentai ir eskalacijos neturi vienos darbo eigos
Priemonių ir įrangos sunaudojimas nesusietas su objekto paslaugomis

Sprendimo funkcijos

Sutartis ir darbai objekte

Paslaugos apimtis susiejama su zonomis, periodiškumu ir priėmimo kriterijais pagal realią veiklą.

Darbuotojų paskyrimas

Pamaina ir užduotis planuojamos pagal reikiamus gebėjimus, darbo vietą bei prieinamumą.

Priemonės, įranga ir prieigos

Darbo priemonių papildymas planuojamas pagal sunaudojimą. Registruojama, kam perduota įranga, raktai ar kortelės ir kada juos reikia grąžinti arba panaikinti prieigą.

Atlikimo patvirtinimas

Darbuotojas pateikia užduočiai reikalingą faktą, o patikra vertina paslaugos rezultatą. Vien buvimas objekte nelaikomas tinkamai atliktu darbu.

Kokybė ir incidentai

Trūkumas gauna vykdytoją, reikalingą reagavimą ir ištaisymo patikrą. Pasikartojimas vertinamas pagal priežastį, o klientui pateikiamas aiškus atsakymas.

Veiklos kontekstas

Objekto darbų apimtis ir zonų reikalavimai valdomi nepakankamai aiškiai: Sutartys, zonų planai, darbų dažniai, kokybės kriterijai, papildomos išimtys ir kliento nurodymai laikomi dokumentuose bei darbuotojų atmintyje. Darbuotojai ir klientas skirtingai supranta, ką reikia atlikti, daugėja papildomų neapmokamų darbų ir ginčų.
Darbuotojų grafikai ir pakeitimai valdomi fragmentuotai: Objektų poreikis, darbuotojų kompetencijos, darbo laiko ribos, atostogos, neatvykimai ir transportas planuojami skirtingose lentelėse ar sistemose. Pamainos lieka neužpildytos, daugėja viršvalandžių, skubių skambučių ir paslaugos sutrikimų.
Faktinis darbuotojo buvimas ir darbo pradžia nėra patikimai susieti su grafiku: Atvykimas žymimas popieriuje, žinutėmis, bendru terminalu arba atskiroje darbo laiko sistemoje. Neatvykimas pastebimas per vėlai, darbo laikas taisomas rankiniu būdu, o klientui sunku pagrįsti paslaugos atlikimą.
Atliktų darbų įrodymai pildomi rankinėmis ataskaitomis: Darbai, zonos, kontroliniai taškai, nuotraukos, sunaudotos priemonės ir kliento komentarai registruojami popieriuje ar keliose programose. Ataskaitos vėluoja, informacijoje trūksta reikalingų duomenų, o atlikimo ir kokybės neįmanoma patikimai palyginti su sutartimi.
Klientas nemato patikimos paslaugos būsenos ir SLA: Darbų įvykdymas, patikros, incidentai, reagavimo laikas ir papildomi užsakymai komunikuojami periodinėmis ataskaitomis ar el. paštu. Daugėja būsenos užklausų, ginčų ir sunku pagrįsti sutartinį rezultatą.
Objekto ir sutarties pelningumas matomas per vėlai: Planuotos bei faktinės valandos, neatvykimų pakeitimai, viršvalandžiai, priemonės, papildomi darbai, baudos ir sąskaitos nėra susieti. Nuostolingi objektai ir neapmokama apimtis pastebimi tik mėnesio pabaigoje ar dar vėliau.
Kokybės patikros atliekamos nevienodai: Kontroliniai sąrašai, vertinimo kriterijai, nuotraukos, pakartotinės patikros ir korekciniai veiksmai priklauso nuo konkretaus vadovo ar objekto. Sunku lyginti objektus, nustatyti pasikartojančias priežastis ir įrodyti kokybės gerėjimą.
Incidentai ir eskalacijos neturi vienos darbo eigos: Saugos, apsaugos, kokybės ar objekto incidentai registruojami skambučiais, žinutėmis ir atskirose ataskaitose. Vėluoja reakcija, neaiški atsakomybė, o svarbūs įrodymai ir korekciniai veiksmai prarandami.
Priemonių ir įrangos sunaudojimas nesusietas su objekto paslaugomis: Valymo priemonės, uniformos, apsaugos įranga, raktai ar kita inventorizuojama įranga valdomi atskirai nuo pamainų ir darbų. Atsargos trūksta netinkamu metu, nurašymai nepaaiškinami, o objekto savikaina tampa netiksli.
Klientas gali įvertinti faktiškai suteiktą objekto paslaugą: Valymo, saugos ar kito aptarnavimo užsakovui svarbu, ar darbai atlikti sutartoje vietoje ir kokybe. Susietos užduotys bei patikros leidžia paaiškinti rezultatą ir reaguoti į pastabas. Tiekėjas turi pagrindą aptarti sutarties tęsimą ar papildomą poreikį pagal konkretaus objekto duomenis.

Pagrindinės funkcijos

Sutartis ir darbai objekte
Darbuotojų paskyrimas
Priemonės, įranga ir prieigos
Atlikimo patvirtinimas
Kokybė ir incidentai

Pagrindinės integracijos

Sutarties ir personalo šaltiniai: Zonos apimtis, paslaugos sąlygos ir darbuotojo tinkamumas.
Kokybės bei inventoriaus eiga: Patikros rezultatas, incidento poreikis ir objekto priemonių faktai.
Darbo laiko ir apskaitos šaltiniai: Sutikrintas atlikimas, faktinės sąnaudos ir sutartinis atsiskaitymas.
Objekto darbų bei sutarties eiga: Paslaugos apimtis, zona, atlikimo faktas ir atsakinga komanda.
Reagavimo ir patikros šaltiniai: Už įvykį atsakingos komandos patvirtinimas, atlikti veiksmai ir patikrintas rezultatas.
Objekto darbų planas: Tikra priemonių paskirtis, darbų apimtis ir reikalingas laikas.
Sandėlio, pirkimų ir prieigos šaltiniai: Likutis, judėjimas bei konkretus prieigos panaikinimo atsakymas, kai taikoma.

Potencialus poveikis (%)

Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.

Dėl planavimo klaidos neužtikrinta paslauga

5–25%Mažėja

Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 20-50% neatliktų veiksmų, kuriuos galima pastebėti pagal užduotis ir terminus. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 25-50%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.

Skaičiuoti sutartas pamainas ar paslaugas, nesuteiktas dėl iš anksto žinomo dvigubo paskyrimo, netinkamos darbuotojo kvalifikacijos ar neperduoto grafiko pakeitimo.

Laikas iki aptarnavimo komandos reakcijos į incidentą

6–25%Mažėja

Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 20-50% laukimo dėl neperduotos informacijos ar nesuderintos atsakomybės. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 30-50%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.

Matuoti minutes nuo pranešimo iki komandos patvirtinimo, kad ji pradėjo reaguoti. Palyginti vienodo skubumo incidentus ir pažymėti tuos, į kuriuos dar nesureaguota.

Dėl priemonių trūkumo sutrikęs darbas

5–25%Mažėja

Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 20-50% neatliktų veiksmų, kuriuos galima pastebėti pagal užduotis ir terminus. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 25-50%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.

Skaičiuoti sutartus darbus, sutrikusius dėl iš anksto nustatomo tinkamos priemonės trūkumo.

Objektų aptarnavimo sutarčių pratęsimo dalis

1–3%Auga

Pavyzdinė pradinė dalis - 75%. Prielaida: 10-25% likusių atvejų susiję su neaptartais objekto paslaugos kokybės trūkumais; sprendimas padėtų išspręsti 20-40% šių atvejų.

Pratęstos sutartys dalijamos iš visų laikotarpiu pasibaigusių palyginamo tipo sutarčių. Kartu vertinami kokybės atsiliepimai ir pasitraukimo priežastys.

Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.

Kada sprendimas aktualus

Komanda pagal sutartis nuolat aptarnauja kelis objektus, o pamainos, užduotys ir priemonės planuojamos atskirai.
Klientų pastabas sunku susieti su konkrečiu darbu, atsakingu vykdytoju ir patikrintu ištaisymo rezultatu.

Įgyvendinimo sąlygos

Suderinami objektų aptarnavimo grafikai, darbų apimtys ir priemonės. Kokybės pastabos perduodamos atsakingai komandai, o po taisymo patikrinamas rezultatas. Klientas ir darbuotojas mato jiems skirtą informaciją pagal prieigos teises.