Techninio aptarnavimo klientų savitarnos portalas
Klientas praneša apie įrangos gedimą ir seka aptarnavimą. Portale jis mato sutartą vizitą ar remontą, reikalingus patvirtinimus bei atsakymus į savo klausimus.
Klientai kreipiasi telefonu, el. paštu, žinutėmis ar per vadybininkus, o informacija rankomis perkeliama į užduotis. Perduodant prarandamos gedimo aplinkybės, neaišku, kiek jis skubus, ir per vėlai pradedamas skaičiuoti sutartas reagavimo laikas.
Kaip veikia sprendimas
- Patikrinti kliento ryšį su įrenginiu
- Priimti simptomą ir saugiai pateikiamą informaciją
- Perduoti užklausą atsakingai aptarnavimo eigai
- Parodyti remonto eigą, suderintą kainą ir kliento patvirtinimo laukiančius darbus
- Pateikti darbo rezultatą ir tolesnio klausimo kelią
Pagrindinės problemos
- Gedimų ir techninio aptarnavimo užklausos gaunamos per daug kanalų
Sprendimo funkcijos
Įrenginio pasirinkimas
Rodo klientui tinkamai priskirtus įrenginius su vieta ir atpažįstamais duomenimis. Nerastas įrenginys turi patikslinimo kelią, neužkertant užklausos.
Gedimo aplinkybės ir paveikta įranga
Klaidos kodas, simptomas ir sustojimas padeda specialistui. Klientas neprašomas pavojingai ar nekompetentingai atlikti diagnostikos vien tam, kad užpildytų formą.
Perdavimas ir skubumas
Užklausa gauna aptarnavimo numerį bei gavėją. Skubiai saugos situacijai aiškiai pateikiamas tinkamas tiesioginis kontaktas.
Tikras paslaugos pažadas
Preliminarus laikas atskiriamas nuo sutarto vizito. Reakcija ir remonto užbaigimas rodomi pagal vidinę sutarties eigą.
Kliento sprendimas
Papildomos apimties pasirinkimas ir įrenginio perdavimo atsakymas siejami su konkrečiu pasiūlymu. Garantijos klausimas turi aiškią sprendimo būseną.
Veiklos kontekstas
- Gedimų ir techninio aptarnavimo užklausos gaunamos per daug kanalų
- Klientai kreipiasi telefonu, el. paštu, žinutėmis ar per vadybininkus, o informacija rankomis perkeliama į užduotis. Perduodant prarandamos gedimo aplinkybės, neaišku, kiek jis skubus, ir per vėlai pradedamas skaičiuoti sutartas reagavimo laikas.
- Klientas gali sekti aptarnavimą ir laiku patvirtinti sprendimą
- Gedimo metu žmogui svarbu žinoti, ar užklausa priimta ir kas sutarta dėl remonto. Su vykdymu susieta savitarna leidžia pateikti informaciją bei reikalingą patvirtinimą. Tai padeda greičiau suderinti darbus ir palaikyti aiškų bendravimą viso aptarnavimo metu.
Pagrindinės funkcijos
- Įrenginio pasirinkimas
- Gedimo aplinkybės ir paveikta įranga
- Perdavimas ir skubumas
- Tikras paslaugos pažadas
- Kliento sprendimas
Pagrindinės integracijos
- Įrangos registras
- Klientui tinkamai prieinamas įrenginys, jo konfigūracija ir istorijos dalis.
- Remonto darbų eiga
- Užklausos priėmimas, tikras planas, sutartinis terminas ir darbo rezultatas.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Pradinės užklausos patikslinimo darbas
12–36%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% rankinio duomenų suvedimo ir perdavimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Matuoti darbuotojo minutes trūkstamai bazinei informacijai surinkti.
Dėl nematomos būsenos kartotas kreipimasis
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuoti pakartotinius to paties statuso klausimus, kuriuos sukėlė nepateiktas ar pasenęs atsakymas.
Aptarnavimą sunkiai užsakiusių ar sekusių klientų dalis
8–23%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 25-45% klientų nurodytų sunkumų, susijusių su aprašytu aptarnavimo procesu. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 30-50%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Vertinamas veiksmo paprastumas nuo 1 (labai sunku) iki 5 (labai lengva). Rodiklis - 1 arba 2 balus pasirinkusių respondentų dalis. Po aptarnavimo vertinamas užklausos pateikimo, eigos sekimo ir sprendimo supratimo paprastumas.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Klientai pakartotinai pateikia gedimo informaciją ar teiraujasi remonto būsenos.
- Užsakymo, įrangos ir atliktų darbų duomenys yra įmonės sistemose, tačiau klientui nepasiekiami.
Įgyvendinimo sąlygos
Aptarnavimo portalui parengiami klientų įrenginių identifikatoriai ir gedimo aprašui būtini duomenys. Nerastos įrangos ar neaiškios būklės užklausos turi pasiekti darbuotoją, o skubiam kreipimuisi išlaikomas tiesioginis kontaktas.
Galima tolesnė plėtra
- Aptarnavimo priminimai pagal klientui priklausančią įrangą, jos naudojimą ir sutartą priežiūros planą.