Viešbučio tiesioginio rezervavimo ir svečių savitarnos portalas
Svečias tiesiogiai rezervuoja viešnagę, pateikia atvykimo informaciją ir užsako papildomas paslaugas. Jo pakeitimai perduodami tai pačiai viešbučio rezervacijų bei aptarnavimo eigai.
Svečias ne visada gali tiesiogiai rezervuoti jam tinkamą viešnagę ar papildomą paslaugą, o jo pasirinkimai ir pageidavimai lieka atskiruose kanaluose. Viešbutis praranda galimybę užbaigti tiesioginį užsakymą, registratūra kartoja klausimus ir vėliau derina neperduotus susitarimus.
Kaip veikia sprendimas
- Tiesioginio pardavimo kanalas gauna kambario pasiūlymą ir pateikia rezervaciją viešbučio sistemai.
- Svečias papildo atvykimo informaciją ir suderina papildomų paslaugų poreikį.
- Viešnagės vykdymas bei atsiskaitymai grąžina svečiui tinkamus dokumentus ir paaiškinimus.
Pagrindinės problemos
- Registratūra nemato viešnagei reikalingų svečio duomenų ir susitarimų
- Papildomos paslaugos užsakymas nesusiejamas su viešnagės atsiskaitymu
- Viešnagės sutrikimai valdomi rankine komunikacija
- Svečias negali patikimai paprašyti ar rezervuoti papildomos paslaugos
- Kambarių prieinamumas ir rezervacijos nesutampa tarp kanalų
- Tiesioginis rezervavimas nepasiekia patikimo užsakymo rezultato
Sprendimo funkcijos
Tiesioginis rezervavimas
Svečias gauna aktualų kambario pasiūlymą ir jo sąlygas. Rezervacijos patvirtinimas susiejamas su viešbučio užimtumo šaltiniu.
Kanalų suderinimas
Kainų, prieinamumo ir rezervacijų pakeitimai perduodami pagal sistemų atsakomybes; nepavykęs perdavimas tampa darbuotojo tikrinama išimtimi.
Pasirengimas atvykimui
Svečias pateikia reikalingą informaciją ir mato atvykimo instrukcijas. Darbuotojai atlieka konkrečiai paslaugai būtinas patikras.
Viešnagės paslaugos
Pageidavimas ar papildoma paslauga tikrinami pagal tikrą pajėgumą ir perduodami atsakingai komandai.
Atsiskaitymas ir tęstinis aptarnavimas
Svečias gauna jam skirtus dokumentus ir paaiškinimus. Rezervacijos bei mokėjimo korekcijos registruojamos prie tos pačios viešnagės.
Veiklos kontekstas
- Registratūra nemato viešnagei reikalingų svečio duomenų ir susitarimų
- Konkrečios rezervacijos duomenys, aktualūs pageidavimai ir ankstesnis dar neišspręstas aptarnavimo klausimas randami atskiruose kanaluose. Svečio prašoma pakartoti jau pateiktą informaciją arba praleidžiamas jo viešnagei svarbus susitarimas.
- Papildomos paslaugos užsakymas nesusiejamas su viešnagės atsiskaitymu
- Procedūros, maitinimo ar transporto rezervacija bei suteikimo faktas neperduodami į konkrečios viešnagės apskaitą. Svečias ginčija neaiškų mokestį arba suteikta mokama paslauga lieka neįtraukta į atsiskaitymą.
- Viešnagės sutrikimai valdomi rankine komunikacija
- Pranešimai apie neparuoštą kambarį, gedimą, triukšmą, perteklinę rezervaciją ar partnerio sutrikimą perduodami telefonu ir žinutėmis, nesusiejant jų su viešnage bei atsakingu darbuotoju. Problema sprendžiama lėtai, kompensacijos taikomos nevienodai ir sunku analizuoti pasikartojančias priežastis.
- Svečias negali patikimai paprašyti ar rezervuoti papildomos paslaugos
- Kanale pateikiamas paslaugų sąrašas, bet nėra aktualaus laiko, sąlygų ir atsakingos komandos atsakymo. Pageidavimas palaikomas rezervacija, o svečias tik vietoje sužino, kad paslaugos negaus.
- Kambarių prieinamumas ir rezervacijos nesutampa tarp kanalų
- PMS, kanalų valdiklis, tiesioginis rezervavimo variklis ir partnerių platformos ne visada vienodai atnaujina kambarių tipus, tarifus, apribojimus ir rezervacijų būsenas. Atsiranda perpardavimų, kainų neatitikimų, rankinių korekcijų ir svečių perkėlimo sąnaudų.
- Tiesioginis rezervavimas nepasiekia patikimo užsakymo rezultato
- Svetainės tarifas, mokėjimas ir rezervacijos sukūrimas nėra nuosekliai susieti su apgyvendinimo valdymo šaltiniu. Svečias nežino, ar rezervacija įvyko, o registratūra rankomis taiso apmokėtą arba pasikartojantį užsakymą.
- Svečias gali tiesiogiai užsisakyti visą viešnagę
- Pirkėjui patogu kartu rezervuoti kambarį, pateikti atvykimo duomenis ir pasirinkti papildomas paslaugas. Su viešbučio eiga susieta savitarna leidžia išlaikyti susitarimus iki atsiskaitymo. Tai sudaro sąlygas tiesioginiams ir pakartotiniams užsakymams, kai siūlomos paslaugos turi patvirtintą prieinamumą.
Pagrindinės funkcijos
- Tiesioginis rezervavimas
- Kanalų suderinimas
- Pasirengimas atvykimui
- Viešnagės paslaugos
- Atsiskaitymas ir tęstinis aptarnavimas
Pagrindinės integracijos
- Apgyvendinimo valdymas ir paslaugų rezervavimas
- Viešnagės teisės, kambario atsakymas ir tikras papildomos paslaugos laikas.
- Vykdančios komandos ir sąskaita
- Darbuotojui paskirtas svečio prašymas, suteiktos paslaugos patvirtinimas ir jos įtraukimas į atsiskaitymą.
- Apgyvendinimo ir centrinė rezervavimo sistema
- Inventorius, tarifas bei užsakymo faktas pagal sutartą atsakomybę.
- Kanalų valdiklis, svetainė ir mokėjimai
- Pardavimo atsakymas, kanalo identifikatorius ir finansinio veiksmo būsena.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Laikas iki darbuotojo reakcijos į svečio prašymą
6–25%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 20-50% laukimo dėl neperduotos informacijos ar nesuderintos atsakomybės. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 30-50%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Matuoti minutes nuo prašymo gavimo iki darbuotojo patvirtinimo, kad jis pradėjo jį vykdyti. Palyginti vienodo skubumo prašymus tuo pačiu aptarnavimo laiku.
Rezervacijų perdavimo taisymai
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuoti rezervacijas, rankomis taisytas dėl konkrečios jungties praleisto ar klaidingo įvykio.
Papildomų paslaugų pajamos vienai viešnagei
1–6%Auga
Pavyzdiniame scenarijuje su patogesniu viešnagei tinkamų papildomų paslaugų pasirinkimu siejama 20-40% pradinės rodiklio vertės. Šiai daliai numatomas 5-15% augimas, kitoms sąlygoms nesikeičiant.
Papildomų paslaugų pajamos po nuolaidų ir grąžinimų dalijamos iš įvykusių viešnagių skaičiaus. Lyginami panašūs svečių segmentai ir sezonai, kartu tikrinant paslaugų maržą.
Tiesioginių rezervacijų dalis
5–12%Auga
Pavyzdinė pradinė dalis - 40%. Prielaida: 20-40% likusių atvejų susiję su nepatogiu tiesioginės rezervacijos pateikimu; sprendimas padėtų išspręsti 15-20% šių atvejų.
Įvykusios tiesioginės rezervacijos dalijamos iš visų įvykusių rezervacijų. Perėjimas iš tarpininko kanalo vertinamas kartu su kanalo sąnaudomis; bendros paklausos pokytis stebimas atskirai.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Svečių rezervacijos, mokėjimai ir papildomų paslaugų prašymai tvarkomi atskiruose kanaluose.
- Rezervacijos pakeitimai laiku nepasiekia visų atsakingų komandų, o svečiui tenka pakartotinai tikslinti informaciją.
Projekto apimtis ir įgyvendinimas
Portalas remiasi naudojamos apgyvendinimo sistemos rezervacijomis, tarifais ir užimtumu. Standartinės integracijos naudojamos ten, kur jos patikimai perduoda pakeitimus. Svečių savitarna papildoma konkrečiais paslaugų užsakymais ir prašymų eiga, kurių esama aplinka nepalaiko.