Tiesioginės prekybos klientų aptarnavimo ir grąžinimų sistema
Aptarnavimo darbuotojas mato kliento užsakymą, mokėjimą, siuntą ir ankstesnius kreipimusis. Tai padeda greičiau išspręsti pristatymo ar grąžinimo klausimą.
Darbuotojas renka informaciją iš elektroninės prekybos, mokėjimų, siuntų, prenumeratų, grąžinimų ir kampanijų sistemų. Ilgėja atsakymo laikas ir sunku priimti pelningą, nuoseklų sprendimą klientui.
Kaip veikia sprendimas
- Kliento kreipimasis susiejamas su konkrečiu užsakymu ar prenumeratos ciklu.
- Darbuotojas patikrina faktinę mokėjimo, siuntos ir ankstesnių veiksmų būseną.
- Pagal taikomą tvarką priimamas sprendimas dėl atsakymo, pakeitimo ar grąžinimo.
- Finansinis ar logistikos veiksmas perduodamas atsakingai sistemai, o klientui patvirtinamas jo rezultatas.
Pagrindinės problemos
- Klientų aptarnavimas nemato visos užsakymo ir komunikacijos istorijos
Sprendimo funkcijos
Užsakymo duomenys ir bendravimo istorija
Darbuotojas mato aktualius kontaktus, sutartus veiksmus ir konkretaus užsakymo informaciją, neieškodamas jos keliuose įrankiuose.
Mokėjimo ir siuntos patikra
Atsakymas klientui remiasi mokėjimo teikėjo bei pristatymo proceso patvirtintomis būsenomis, įskaitant vėlavimą ir dalinį vykdymą.
Leidžiami aptarnavimo sprendimai
Darbuotojas gali taikyti jo įgaliojimus atitinkantį grąžinimą, keitimą ar kompensaciją; išimtis perduoda tvirtinti.
Sprendimo sąnaudos
Prieš kompensaciją matoma jos suma ir papildomo siuntimo ar prekės pakeitimo kaina, kad būtų galima pasirinkti pagrįstą veiksmą.
Veiklos kontekstas
- Klientų aptarnavimas nemato visos užsakymo ir komunikacijos istorijos
- Darbuotojas renka informaciją iš elektroninės prekybos, mokėjimų, siuntų, prenumeratų, grąžinimų ir kampanijų sistemų. Ilgėja atsakymo laikas ir sunku priimti pelningą, nuoseklų sprendimą klientui.
- Aptarnavimas padeda išlaikyti klientą po nesklandumo
- Pirkėjas nenori atskirai aiškinti užsakymo, mokėjimo ir siuntos istorijos. Vienoje vietoje matomi duomenys leidžia greičiau pasirinkti tinkamą sprendimą. Komanda gali vertinti jo sąnaudas kartu su galimybe išsaugoti pasitikėjimą ir tolesnį kliento santykį su prekės ženklu.
Pagrindinės funkcijos
- Užsakymo duomenys ir bendravimo istorija
- Mokėjimo ir siuntos patikra
- Leidžiami aptarnavimo sprendimai
- Sprendimo sąnaudos
Pagrindinės integracijos
- Užsakymų sistema
- Užsakymas, prekės, atšaukimai ir faktinė vykdymo būsena.
- Mokėjimų sistema
- Mokėjimo ir pinigų grąžinimo faktai.
- Vežėjų sistemos
- Pristatymo ir grąžinamos siuntos įvykiai.
- CRM / komunikacijos kanalai
- Ankstesnė kliento komunikacija ir to paties atvejo tęstinumas.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Laikas iki sprendimo dėl užsakymo problemos ar grąžinimo
6–25%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 20-50% laukimo dėl neperduotos informacijos ar nesuderintos atsakomybės. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 30-50%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Matuojamas laikas nuo atvejo registravimo iki aiškaus sprendimo klientui, atskirai žymint išorinio laukimo laiką.
Pakartotinių kontaktų dėl to paties atvejo dalis
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuojami atvejai, kai klientas kreipiasi dar kartą todėl, kad ankstesnio sprendimo būsena nebuvo aiški arba veiksmas nebuvo užbaigtas. Procentinė dalis skaičiuojama nuo visų užbaigtų aptarnavimo atvejų skaičiaus.
Po užsakymo problemos pakartotinai pirkusių klientų dalis
2–10%Auga
Pavyzdinė pradinė dalis - 50%. Prielaida: 10-25% likusių atvejų susiję su neaiškiai išspręstu pristatymo ar grąžinimo klausimu; sprendimas padėtų išspręsti 20-40% šių atvejų.
Pakartotinai pirkę klientai dalijami iš visų palyginamų klientų su užbaigtu užsakymo klausimu. Visiems taikomas vienodas stebėjimo laikotarpis; atskiriamos skirtingo sunkumo problemos.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Darbuotojas renka informaciją iš elektroninės prekybos, mokėjimų, siuntų, prenumeratų, grąžinimų ir kampanijų sistemų
- Ilgėja atsakymo laikas ir sunku priimti pelningą, nuoseklų sprendimą klientui
Įgyvendinimo sąlygos
Aptarnavimo darbuotojui reikia aktualių užsakymo, siuntos ir mokėjimo būsenų. Sutariama, kokius grąžinimo ar pristatymo pakeitimus jis gali inicijuoti ir kaip savo darbo vietoje gaus jų įvykdymo patvirtinimus.
Galima tolesnė plėtra
- Kliento grąžinimo pateikimas savarankiškai
- Neužbaigto finansinio veiksmo kontrolė