Specializuotų prekių parinkimo įrankis
Konsultantas parenka prekes pagal kliento naudojimo poreikį ir patikrintas savybes. Pasirinkimo priežastys išsaugomos, kad kitas darbuotojas galėtų tęsti aptarnavimą.
Priedų, dalių, eksploatacinių medžiagų, įrankių ir pagrindinio produkto ryšiai saugomi darbuotojų atmintyje ar atskiruose sąrašuose. Prarandami papildomi pardavimai ir daugėja grąžinimų dėl netinkamo komplekto.
Kaip veikia sprendimas
- Konsultantas išsiaiškina konkretaus pirkimo aplinkybes.
- Patikrinti produkto duomenys padeda parinkti ir paaiškinti tinkamą derinį arba kreiptis į ekspertą.
- Patvirtintas pasirinkimas perduodamas užsakymui kartu su matavimais ir su klientu suderintomis sąlygomis.
Pagrindinės problemos
- Suderinamumo ryšiai valdomi neformaliai
- Klientui ir konsultantui trūksta informacijos tinkamam produktui parinkti
- Pakeitus aptarnavimo kanalą, prarandami konsultacijos susitarimai
- Ekspertinės žinios priklauso nuo konkrečių darbuotojų
- Konsultavimo paaiškinimai skiriasi tarp darbuotojų ir skaitmeninių kanalų
Sprendimo funkcijos
Pirkėjo naudojimo aplinkybės
Konsultantas renka konkrečiam parinkimui reikalingą informaciją ir išsaugo dar nepatikrintas prielaidas.
Patikrintos produktų žinios
Naudojimo ribos, savybės ir priedų suderinamumas turi aiškų šaltinį bei atnaujinimo atsakomybę.
Parinkimas ir paaiškinimas
Leistini deriniai pateikiami su pasirinkimo priežastimi. Neaiškiam atvejui numatomas specialisto vertinimas.
Konsultacijos tęstinumas
Kitas darbuotojas randa ankstesnį poreikį, svarstytą pasiūlymą ir kliento atsakymą pagal suteiktas teises.
Perdavimas pirkimui
Pasirinkta komplektacija perduodama užsakymui. Savitarnoje galima naudoti tas pačias parinkimo taisykles, nekuriant kito produkto tiesos šaltinio.
Veiklos kontekstas
- Suderinamumo ryšiai valdomi neformaliai
- Priedų, dalių, eksploatacinių medžiagų, įrankių ir pagrindinio produkto ryšiai saugomi darbuotojų atmintyje ar atskiruose sąrašuose. Prarandami papildomi pardavimai ir daugėja grąžinimų dėl netinkamo komplekto.
- Klientui ir konsultantui trūksta informacijos tinkamam produktui parinkti
- Tiekėjų pavadinimai ir techniniai aprašymai neperverčiami į klientui svarbius poreikio, naudojimo ir palyginimo kriterijus. Paieška ir filtrai nepadeda apsispręsti, todėl klientas išeina arba renkasi netinkamą prekę.
- Pakeitus aptarnavimo kanalą, prarandami konsultacijos susitarimai
- Parduotuvėje aptartas poreikis, išmatuoti parametrai, ankstesni produktai ir internetinis krepšelis nesusiejami. Klientas kartoja informaciją, o darbuotojas negali tęsti ankstesnės konsultacijos.
- Ekspertinės žinios priklauso nuo konkrečių darbuotojų
- Produkto pasirinkimo kriterijai, suderinamumas, naudojimo ribos ir dažniausios klaidos nėra struktūruotai aprašyti. Konsultacijos kokybė skiriasi, nauji darbuotojai mokosi lėtai, o skaitmeninis kanalas neatsako į svarbiausius klausimus.
- Konsultavimo paaiškinimai skiriasi tarp darbuotojų ir skaitmeninių kanalų
- Patikrinta produkto naudojimo medžiaga kopijuojama į atskirus konsultantų užrašus ir elektroninės prekybos tekstus. Pasikeitus gamintojo informacijai neaišku, kuriuos paaiškinimus reikia peržiūrėti. Klientas gauna prieštaringą patarimą, o specialistas kartoja tą patį paaiškinimą kelioms komandoms.
- Ekspertinė konsultacija padeda priimti pirkimo sprendimą
- Klientui reikia suprasti, kodėl prekė tinka jo naudojimo sąlygoms ir kokie jos apribojimai. Patikrintos žinios bei išsaugoti pasirinkimo motyvai leidžia konsultuoti nuosekliai. Tai padeda pagrįsti produkto vertę ir tęsti pardavimą pasikeitus darbuotojui ar aptarnavimo kanalui.
Pagrindinės funkcijos
- Pirkėjo naudojimo aplinkybės
- Patikrintos produktų žinios
- Parinkimas ir paaiškinimas
- Konsultacijos tęstinumas
- Perdavimas pirkimui
Pagrindinės integracijos
- Produktų žinių bazė / PIM
- Patvirtinti produkto atributai, suderinamumo ryšiai ir naudojimo ribos.
- Elektroninė prekyba
- Kliento pateikti poreikio kriterijai ir rekomendacijos atvaizdavimas. Kliento internetu pateikti matavimai, pasirinkimai ar klausimai. Patvirtinti paaiškinimai, palyginimai ir kategorijos žinios klientui.
- Konsultanto darbo vieta
- Konsultanto surinkti kliento poreikiai, rekomendacijos paaiškinimas ir klausimai, kuriems reikia eksperto. Konsultantas naudoja tas pačias patvirtintas parinkimo taisykles kaip savitarna.
- Prekių prieinamumo sistema
- Tik galutinio tinkamų SKU sąrašo prieinamumas; likutis neturi keisti suderinamumo taisyklės. Pasirinkto SKU prieinamumas ir rezervacijos rezultatas.
- CRM / kliento paskyra
- Patikrinti kliento duomenys ir kontaktai, kurių reikia ankstesnei konsultacijai tęsti.
- Produktų parinkimo sistema
- Poreikio kriterijai, svarstyti variantai ir rekomendacijos pagrindimas.
- Produktų informacijos valdymo sistema (PIM) arba patvirtintas produktų duomenų šaltinis
- Patvirtinti produkto atributai, modeliai, dokumentai ir kategorijos struktūra.
- Gamintojų techninė dokumentacija
- Instrukcijos, naudojimo ribos, suderinamumo ir kiti ekspertinėms taisyklėms reikalingi faktai.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Parinkimų, kuriuos konsultantas turi reikšmingai koreguoti dėl netinkamo suderinamumo ar poreikio interpretacijos, dalis
5–25%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 20-50% neatliktų veiksmų, kuriuos galima pastebėti pagal užduotis ir terminus. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 25-50%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuojama sistemos pateiktų rekomendacijų dalis, kurią ekspertas turėjo pakeisti dėl netinkamo produkto ar trūkstamo privalomo komponento. Procentinė dalis skaičiuojama nuo visų tikrintų konsultanto parinkimų skaičiaus.
Laikas, skiriamas pakartotinai rinkti jau anksčiau aptartą kliento poreikio informaciją
12–36%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% rankinio duomenų suvedimo ir perdavimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Atrinktiems tęstiniams pardavimo atvejams lyginamas darbuotojo laikas, skiriamas jau žinomai informacijai surinkti iš naujo.
Konsultanto laikas patvirtintai produkto ar suderinamumo informacijai surasti
12–36%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% rankinio duomenų suvedimo ir perdavimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Lyginamas aktyvus laikas, kurio reikia atsakyti į pasikartojantį techninį produkto klausimą ar rasti patvirtintą suderinamumo informaciją.
Tinkamos prekės pirkimu užbaigtų konsultacijų dalis
3–15%Auga
Pavyzdinė pradinė dalis - 40%. Prielaida: 10-25% likusių atvejų susiję su nepagrįsta prekės parinkimo rekomendacija; sprendimas padėtų išspręsti 20-40% šių atvejų.
Tinkamos prekės pirkimu pasibaigusios konsultacijos dalijamos iš visų palyginamų konsultacijų. Kartu tikrinami grąžinimai dėl netinkamo parinkimo ir kliento pasitenkinimas.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Pirkėjui sunku pasirinkti tinkamą prekę pagal paskirtį, matmenis ar suderinamumą su turima įranga.
- Konsultacijos kokybė priklauso nuo konkretaus darbuotojo, o internetinė paieška nepadeda palyginti svarbiausių skirtumų.
Įgyvendinimo sąlygos
Konsultavimo taisyklėms specialistai aprašo pirkėjo poreikį lemiančius klausimus ir patvirtintus produktų derinius. Techniniai apribojimai atskiriami nuo pageidavimų, o nepakankami duomenys turi aiškų perdavimo ekspertui kelią.