Prekybos klientų duomenų ir lojalumo valdymo sistema
Aptarnavimo darbuotojas randa tam pačiam klientui priklausančius pirkimus ir lojalumo informaciją. Abejotini paskyrų sutapimai tikrinami, o duomenų naudojimas pritaikomas konkrečiam tikslui.
Lojalumo kortelė, elektroninės prekybos paskyra ir pirkimo istorija ne visada susiejamos su tuo pačiu patvirtintu klientu. Komanda nemato, kuri informacija aktuali konkrečiam aptarnavimo veiksmui. Klientui tenka kartoti informaciją, lojalumo nauda pritaikoma nevienodai, o pirkimo istorija tampa nepatikima pasiūlymams vertinti.
Kaip veikia sprendimas
- Klientas patvirtina paskyros ar lojalumo kortelės ryšį
- Pirkimai ir grąžinimai papildomi iš juos registruojančių kanalų
- Aptarnavimui ar pasiūlymui pateikiami tam veiksmui tinkami duomenys
- Neteisingas susiejimas arba pasikeitęs kliento pasirinkimas pataisomas visuose gavėjuose
Pagrindinės problemos
- Kliento pirkimų istorija ir lojalumo duomenys išskaidyti tarp kanalų
Sprendimo funkcijos
Paskyrų ir lojalumo kortelių susiejimas
Patvirtintas susiejimas leidžia tęsti aptarnavimą kitame kanale. Galimas klaidingas paskyrų sujungimas turi būti atsekamas ir ištaisomas.
Duomenų naudojimo ribos
Prieš perduodant informaciją kampanijai tikrinamas konkrečiam naudojimui taikomas pagrindas ir kliento pasirinkimai.
Pirkimų ir lojalumo istorija
Grąžinimai ir korekcijos atnaujina kliento istoriją, kad būsimi pasiūlymai nebūtų grindžiami atšauktais pirkimais.
Pasiūlymų auditorijos
Komanda sudaro auditoriją pagal patvirtintus kriterijus, o galiojančią nuolaidą gauna iš kainodaros sistemos.
Veiklos kontekstas
- Kliento pirkimų istorija ir lojalumo duomenys išskaidyti tarp kanalų
- Lojalumo kortelė, elektroninės prekybos paskyra ir pirkimo istorija ne visada susiejamos su tuo pačiu patvirtintu klientu. Komanda nemato, kuri informacija aktuali konkrečiam aptarnavimo veiksmui. Klientui tenka kartoti informaciją, lojalumo nauda pritaikoma nevienodai, o pirkimo istorija tampa nepatikima pasiūlymams vertinti.
- Lojalumo pasiūlymas atitinka pažįstamą klientą
- Išskaidyta pirkimų istorija gali lemti netinkamą pasiūlymą ar nepritaikytą lojalumo naudą. Patikimai susietas profilis leidžia tęsti aptarnavimą ir parinkti auditorijas pagal leistinai naudojamus duomenis. Klientui svarbu, kad jo pasirinkimai būtų gerbiami, o pasiūlymas turėtų aiškią vertę.
Pagrindinės funkcijos
- Paskyrų ir lojalumo kortelių susiejimas
- Duomenų naudojimo ribos
- Pirkimų ir lojalumo istorija
- Pasiūlymų auditorijos
Pagrindinės integracijos
- Lojalumo / CRM sistema
- Lojalumo ID, narystės būsena, taškai ir aptarnavimo istorija.
- Kasos sistema (POS)
- Pirkimai parduotuvėse ir kliento identifikavimo įvykiai.
- Elektroninė prekyba ir programėlė
- Paskyra, pirkimai ir kliento autentifikavimo signalai.
- Sutikimų valdymo šaltinis
- Aktuali leidimų rinkodarai ir kitam duomenų naudojimui būsena.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Dubliuotų arba nesusietų aktyvių klientų profilių dalis
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Audituojama aktyvių profilių dalis, kuriems nustatyta patikima dubliavimo ar nesusiejimo problema. Procentinė dalis skaičiuojama nuo visų tikrintų aktyvių profilių skaičiaus.
Lojalumo, sutikimų ir pirkimų duomenų paieškos laikas aptarnaujant klientą
12–36%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% rankinio duomenų suvedimo ir perdavimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Lyginamas laikas standartiniam aptarnavimo scenarijui iki ir po profilio sujungimo.
Neigiamų atsiliepimų apie lojalumo programos aptarnavimą dalis
4–15%Mažėja
Orientacinė prielaida: 15-30% neigiamų atsiliepimų susiję su neaiškiai taikomomis kliento lojalumo sąlygomis. Sprendimas galėtų sumažinti šią dalį 25-50%. Tai potencialo scenarijus; prielaidas reikia patikrinti įmonės surinktais atsiliepimais.
Įmonei pradėjus rinkti atsiliepimus, neigiami atsiliepimai apie lojalumo programos aptarnavimą skaičiuojami nuo visų šia tema gautų vertinimų. Prieš ir po diegimo taikomas tas pats vertinimo būdas ir lyginamos panašios klientų grupės. Be pradinių duomenų faktinis pokytis nenustatomas.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- To paties kliento pirkimai, lojalumo teisės ir sutikimai saugomi keliose nesusietose sistemose.
- Aptarnavimo darbuotojai nemato ankstesnių kliento kreipimųsi, o komunikacija dubliuojama arba siunčiama pagal pasenusius duomenis.
Įgyvendinimo sąlygos
Klientų profiliams aprašomi lojalumo kortelių, internetinių paskyrų ir pirkimų susiejimo kriterijai. Klaidingų ryšių atšaukimas bei leidimų pakeitimai turi pasiekti dalyvaujančias sistemas prieš naudojant bendrus duomenis individualiems pasiūlymams.
Galima tolesnė plėtra
- Lojalumo naudos panaudojimo skirtinguose kanaluose kontrolė
- Kliento pasirinktų bendravimo būdų savitarna