Prekybos kanalų grąžinimų ir aptarnavimo valdymo sistema
Grąžinimą priimantis darbuotojas randa pirkimą ir jam taikomas sąlygas, net jei pirkta kitame kanale. Prekės įvertinimas perduodamas atsargų ir mokėjimų sistemoms.
Pirkimo, mokėjimo, lojalumo, pristatymo ir grąžinimo duomenys ne visada pasiekiami kitoje parduotuvėje ar kanale. Grąžinimas užtrunka, darbuotojai priima individualius sprendimus, likutis atnaujinamas pavėluotai, o priežasčių duomenys lieka nepatikimi.
Kaip veikia sprendimas
- Pagal pirkimą patikrinamos konkretaus grąžinimo sąlygos
- Darbuotojas įvertina gautą prekę ir pasirenka leistiną veiksmą
- Sprendimas perduodamas pinigų grąžinimui ir atsargų korekcijai
- Klientui pateikiama patvirtinta pinigų ir prekės grąžinimo būsena
Pagrindinės problemos
- Grąžinimai tarp kanalų sukelia rankines išimtis
Sprendimo funkcijos
Grąžinimo sąlygų patikra
Darbuotojas mato pirkimo kanalą, dokumentą ir konkrečiam atvejui taikomas priėmimo sąlygas. Neaiški išimtis perduodama sprendimą galinčiam priimti asmeniui.
Fizinės prekės įvertinimas
Gauta prekė susiejama su grąžinimu, o patikrinta būklė lemia jos paruošimą parduoti, remontą ar kitą patvirtintą veiksmą.
Grąžinamos sumos vykdymas
Sprendimas perduodamas mokėjimų bei apskaitos procesams, iš kurių gaunamas faktinis vykdymo rezultatas.
Kliento informavimas
Klientas gauna konkretaus atvejo būseną ir reikalingą kitą veiksmą; darbuotojas mato vėluojančius atsakymus ar neįvykdytą grąžinimą.
Veiklos kontekstas
- Grąžinimai tarp kanalų sukelia rankines išimtis
- Pirkimo, mokėjimo, lojalumo, pristatymo ir grąžinimo duomenys ne visada pasiekiami kitoje parduotuvėje ar kanale. Grąžinimas užtrunka, darbuotojai priima individualius sprendimus, likutis atnaujinamas pavėluotai, o priežasčių duomenys lieka nepatikimi.
- Grąžinimas tampa nuoseklia pirkimo tąsa
- Klientui patogu spręsti klausimą jam tinkamame kanale, net jei pirko kitur. Matoma pirkimo istorija ir taikomos sąlygos leidžia paaiškinti sprendimą bei grąžinamą sumą. Sklandi eiga padeda išlaikyti santykį po nepavykusio pirkimo ir sumažina pakartotinių kreipimųsi poreikį.
Pagrindinės funkcijos
- Grąžinimo sąlygų patikra
- Fizinės prekės įvertinimas
- Grąžinamos sumos vykdymas
- Kliento informavimas
Pagrindinės integracijos
- OMS / ERP
- Užsakymo prekės, grąžinimo duomenys ir sprendimas dėl pinigų grąžinimo.
- Mokėjimų sistema
- Mokėjimo ir pinigų grąžinimo būsena.
- WMS / parduotuvės sistema
- Grąžintos prekės priėmimas, būklė ir tolesnis atsargos sprendimas.
- Kurjerių sistemos
- Grąžinamos siuntos ir pristatymo įvykiai, kai jie reikalingi atvejui išspręsti.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Vidutinis laikas iki sprendimo dėl grąžinimo ar užsakymo problemos
6–25%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 20-50% laukimo dėl neperduotos informacijos ar nesuderintos atsakomybės. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 30-50%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Matuojamas laikas nuo atvejo registravimo iki aiškaus sprendimo klientui, atskirai žymint laukimą dėl kliento ar išorinio partnerio.
Pakartotinių kontaktų dėl to paties atvejo dalis
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuojami atvejai, kai klientas kreipiasi pakartotinai todėl, kad ankstesnis veiksmas nebuvo užbaigtas arba jo būsena nebuvo matoma. Procentinė dalis skaičiuojama nuo visų užbaigtų aptarnavimo atvejų skaičiaus.
Po aptarnavimo problemos pakartotinai pirkusių klientų dalis
2–10%Auga
Pavyzdinė pradinė dalis - 50%. Prielaida: 10-25% likusių atvejų susiję su neišspręsta aptarnavimo problema po pirkimo; sprendimas padėtų išspręsti 20-40% šių atvejų.
Sugrįžę pirkėjai dalijami iš visų palyginamų klientų su užbaigtu aptarnavimo klausimu. Visiems taikomas vienodas stebėjimo laikotarpis; lyginamas problemos tipas ir ankstesnis pirkimo dažnis.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Kai klientas grąžina viename kanale kitame kanale pirktą prekę, darbuotojas turi tikrinti kelias sistemas ir individualiai spręsti, kaip grąžinti pinigus bei kur nukreipti prekę
- Būsena klientui neaiški, o tinkama prekė per lėtai grįžta į pardavimą.
Įgyvendinimo sąlygos
Grąžinimų eigai suderinama, kur galima priimti kituose kanaluose įsigytas prekes ir kas patvirtina jų būklę. Dalinių grąžinimų duomenys perduodami mokėjimams bei apskaitai, darbuotojui aiškiai rodant nebaigtus veiksmus.
Galima tolesnė plėtra
- Sudėtingų tarpkanalinių grąžinimų patvirtinimai
- Atvejų, užsitęsusių dėl laukiamo mokėjimo, kontrolė