Kaip įrangos garantijų istorija susiejama su pardavimu ir servisu?

Konkrečiam įrenginiui priskiriamas patvirtintas pardavimas, garantijos dokumentai ir aptarnavimo darbai. Duomenys gaunami iš dabartinių pardavimo bei serviso sistemų. Svarbu sutarti, kada patikimai atpažįstamas klientui perduotas vienetas ir kaip registruojamas jo pakeitimas, kad darbuotojas rastų visą reikalingą istoriją.

Ar garantinis procesas turėtų būti CRM dalis?

CRM gali rodyti kliento kreipimąsi ir bendravimą, tačiau konkretaus įrenginio garantijos, diagnostikos, remonto ir dalių istorijai dažniausiai reikia serviso proceso. Svarbu integruoti būsenas, o ne visą techninį aptarnavimą perkelti į CRM.

Kurį garantinio aptarnavimo laiką gali sutrumpinti geresnė vieneto istorija?

Naudingi rodikliai - laikas, kurio reikia surasti visą konkretaus įrenginio istoriją, ir klientų užklausų vien dėl remonto būsenos skaičius. Bendra remonto trukmė priklauso ir nuo dalių tiekimo bei gamintojo, todėl ji nėra vien sistemos kokybės rodiklis.

Kaip išlaikyti istoriją, jei sugedęs įrenginys pakeičiamas kitu?

Pakeitimas užregistruojamas kaip ryšys tarp seno ir naujo serijinio numerio. Išsaugomi sprendimo dokumentai ir naujam įrenginiui taikomos garantijos sąlygos. Ankstesnio įrenginio numerio perrašymas nauju sunaikintų remonto bei grąžinimo istoriją.

Elektronikos garantinio aptarnavimo sistema

Serviso darbuotojas pagal serijinį numerį randa įrenginio pirkimą, garantiją ir remonto istoriją. Su tuo pačiu įrenginiu siejami pakeitimai bei gamintojo kompensavimo dokumentai.

Konkretaus įrenginio pardavimas, serijinis numeris, remonto veiksmai ir garantijos sprendimas neturi lengvai atkuriamo ryšio. Darbuotojas pakartotinai renka dokumentus, o klientas laukia aptarnavimo atsakymo.

Kaip veikia sprendimas

Perduotas serijinis numeris susiejamas su faktiniu pirkimu
Gautas gedimas papildomas konkretaus įrenginio istorija
Servisas perduoda patvirtintas remonto ir dalių laukimo būsenas
Užbaigimo dokumentai pasiekia klientą ir gamintojo kompensavimo procesą

Pagrindinės problemos

Garantinio proceso istorija fragmentuota

Sprendimo funkcijos

Serijinio numerio susiejimas

Konkretus vienetas susiejamas su pardavimo arba pristatymo įvykiu tada, kai tai operaciškai įmanoma.

Garantinio atvejo registracija

Gedimas turi konkretų produktą, simptomą, dokumentus ir pradinį tinkamumo garantijai patikrinimą.

Remonto eiga

Klientui ir darbuotojui matoma faktinė įrenginio būsena nuo priėmimo iki grąžinimo.

Gamintojo atsiskaitymas

Kai taikoma, serviso išvada ir reikalingi įrodymai susiejami su gamintojo kompensavimo procesu.

Veiklos kontekstas

Garantinio proceso istorija fragmentuota: Konkretaus įrenginio pardavimas, serijinis numeris, remonto veiksmai ir garantijos sprendimas neturi lengvai atkuriamo ryšio. Darbuotojas pakartotinai renka dokumentus, o klientas laukia aptarnavimo atsakymo.
Pirkėjas gauna nuoseklų aptarnavimą po pardavimo: Garantijos klausimą klientas vertina kaip to paties pirkimo tąsą. Pagal serijinį numerį randama istorija leidžia aptarnauti nekartojant jau pateiktų duomenų. Aiškiai matomas remonto ar pakeitimo sprendimas padeda palaikyti pasitikėjimą pardavėju ir paaiškinti tolesnę eigą.

Pagrindinės funkcijos

Serijinio numerio susiejimas
Garantinio atvejo registracija
Remonto eiga
Gamintojo atsiskaitymas

Pagrindinės integracijos

POS ir užsakymų sistema: Pirkimo data, konkretus produktas ir klientas, kai identifikuotas.
Sandėlio arba pristatymo procesas: Serijinio numerio nuskaitymas, kai jis fiksuojamas išdavimo metu.
Serviso valdymo sistema: Diagnostika, darbai, dalys ir remonto būsena.
Gamintojų garantinės sistemos: Garantijos tikrinimas, aptarnavimo atvejo duomenys ir kompensavimo būsena.
Klientų aptarnavimo kanalas: Garantinio atvejo registravimas ir kliento informavimas apie faktinę būseną.

Potencialus poveikis (%)

Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.

Laikas garantinio atvejo istorijai ir dokumentams surasti

12–36%Mažėja

Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% rankinio duomenų suvedimo ir perdavimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.

Atrinktiems garantiniams atvejams matuojamas laikas nuo kliento kreipimosi iki visos sprendimui reikalingos istorijos surinkimo.

Klientų užklausos vien dėl remonto būsenos

12–42%Mažėja

Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.

Skaičiuojamos klientų užklausos, kurių vienintelis tikslas - sužinoti jau registruoto garantinio remonto būseną.

Neigiamų atsiliepimų apie garantinio aptarnavimo eigą dalis

5–20%Mažėja

Orientacinė prielaida: 20-40% neigiamų atsiliepimų susiję su nenuosekliais atsakymais garantinio aptarnavimo metu. Sprendimas galėtų sumažinti šią dalį 25-50%. Tai potencialo scenarijus; prielaidas reikia patikrinti įmonės surinktais atsiliepimais.

Įmonei pradėjus rinkti atsiliepimus, neigiami atsiliepimai apie garantinio aptarnavimo eigą skaičiuojami nuo visų šia tema gautų vertinimų. Prieš ir po diegimo taikomas tas pats vertinimo būdas ir lyginamos panašios klientų grupės. Be pradinių duomenų faktinis pokytis nenustatomas.

Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.

Kada sprendimas aktualus

Parduodamos prekės su individualiais serijiniais numeriais
Yra nuosavas arba partnerių garantinis servisas
Gamintojai taiko skirtingas garantijos ir kompensavimo taisykles
Klientų aptarnavimas daug laiko skiria remonto būsenoms tikrinti

Įgyvendinimo sąlygos

Garantiniam aptarnavimui sutikrinami serijiniai numeriai, pardavimo dokumentai ir serviso įrašai. Prekių pakeitimai bei grįžimas iš remonto turi išlaikyti vienetų istoriją ir aktualias būsenas klientų aptarnavimo kanale.