Automobilio aptarnavimo savitarnos portalas
Klientas portale randa savo automobilio aptarnavimo istoriją, dokumentus ir garantijos informaciją. Jis gali registruotis į servisą ir matyti artėjančius darbus.
Klientas neranda jam leidžiamos automobilio aptarnavimo istorijos, dokumento ar tinkamos registracijos galimybės. Pasikartojančias administracines užklausas darbuotojas sprendžia telefonu ir el. paštu.
Kaip veikia sprendimas
- Klientas patvirtina ryšį su konkrečiu automobiliu
- Pagal automobilį pateikiama aptarnavimo istorija ir tinkamos registruoti paslaugos
- Servisas patvirtina laiką arba patikslina neaiškaus gedimo užklausą
- Atlikti darbai ir dokumentai grąžinami kliento peržiūrai
Pagrindinės problemos
- Po pardavimo klientas grįžta į telefono ir el. pašto procesą
Sprendimo funkcijos
Kliento automobiliai
Klientas mato savo automobilius ir tik tą informaciją, kurią galima saugiai rodyti iš serviso bei garantijos sistemų.
Registracija į servisą
Registruojantis jau žinomas automobilis ir galima iš anksto surinkti darbo poreikį.
Aptarnavimo priminimai
Priminimas siejamas su realiu aptarnavimo planu, rida ar garantijos sąlygomis, o ne vien bendra rinkodaros kampanija.
Dokumentai ir atlikti darbai
Po vizito klientas gali grįžti prie svarbiausių dokumentų ir suprasti, kas buvo atlikta.
Veiklos kontekstas
- Po pardavimo klientas grįžta į telefono ir el. pašto procesą
- Klientas neranda jam leidžiamos automobilio aptarnavimo istorijos, dokumento ar tinkamos registracijos galimybės. Pasikartojančias administracines užklausas darbuotojas sprendžia telefonu ir el. paštu.
- Ryšys su klientu tęsiasi po automobilio perdavimo
- Automobilio savininkui patogu rasti atliktus darbus ir užsiregistruoti kitam aptarnavimui be papildomo skambučio. Aktualūs priežiūros priminimai padeda planuoti apsilankymą. Pardavėjas ar servisas turi galimybę išlaikyti tęstinį aptarnavimą, pasiūlydamas paslaugą pagal konkretaus automobilio poreikį.
Pagrindinės funkcijos
- Kliento automobiliai
- Registracija į servisą
- Aptarnavimo priminimai
- Dokumentai ir atlikti darbai
Pagrindinės integracijos
- Serviso valdymo sistema
- Automobilio istorija, darbų užsakymas, laisvi laikai, vizito ir atliktų darbų būsena.
- DMS arba klientų sistema
- Automobilio savininko arba teisėto naudotojo ryšys ir kontaktiniai duomenys.
- Garantijos duomenų šaltinis
- Galiojančios garantijos, gamintojo kampanijos ir jų sąlygos.
- Mokėjimų sistema
- Nuotolinis apmokėjimas, jei jis įtrauktas į aptarnavimo procesą.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Skambučių dėl registracijos ir aptarnavimo istorijos dalis
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuojami aptarnavimo skambučiai dėl registracijos, vizito būsenos arba ankstesnių darbų informacijos. Procentinė dalis skaičiuojama nuo visų aptarnavimo skambučių skaičiaus.
Serviso registracijų, kurių nepavyksta užbaigti savitarnoje, dalis
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuojama patvirtintų serviso registracijų dalis, kurių nepavyko užbaigti savitarnoje be darbuotojo įsikišimo. Vardiklis - visos patvirtintos tos pačios grupės registracijos.
Planinei automobilio priežiūrai sugrįžusių klientų dalis
2–10%Auga
Pavyzdinė pradinė dalis - 50%. Prielaida: 10-25% likusių atvejų susiję su nepatogiu registravimusi planinei automobilio priežiūrai; sprendimas padėtų išspręsti 20-40% šių atvejų.
Sugrįžę klientai dalijami iš visų vertinamu laikotarpiu planinei priežiūrai numatytų klientų. Vizitai dėl neišspręsto gedimo skaičiuojami atskirai.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Įmonė turi nuosavą arba partnerių servisų tinklą
- Didelė dalis klientų grįžta periodiniam aptarnavimui
- Klientai dažnai skambina dėl registracijos, garantijos ar ankstesnių darbų
- Serviso sistema turi patikimą automobilio ir atliktų darbų istoriją
Įgyvendinimo sąlygos
Serviso savitarnai sutikrinami paslaugų trukmės, laisvo pajėgumo ir klientų automobilių duomenys. Registravimo taisyklės turi aiškiai atskirti patvirtintą laiką nuo prašymo, kurį dar turi suderinti darbuotojas.
Galima tolesnė plėtra
- Nuotolinis papildomų darbų sąmatos patvirtinimas
- Pakaitinio automobilio rezervacija pagal faktinį prieinamumą