Mokėjimo ginčų ir grąžinimų valdymo sistema
Komanda nagrinėja mokėjimo ginčą ar grąžinimo prašymą ir surenka reikalingus dokumentus. Atskirai matyti priimtas sprendimas ir tai, ar pinigai jau grąžinti.
Ginčo dokumentai, atsakymo terminai ir lėšų grąžinimo būsena valdomi skirtingose vietose. Aptarnavimo darbuotojas ne visada mato paskutinį priimtą sprendimą. Pirkėjas ir prekybininkas gauna neišsamų atsakymą bei kreipiasi pakartotinai. Praleistas pateikimas ar nesuderintas finansinis veiksmas gali padidinti konkretaus ginčo nuostolį.
Kaip veikia sprendimas
- Susieti prašymą su mokėjimu
- Nustatyti taikomą atvejo tipą ir terminus
- Surinkti reikalingus įrodymus bei sprendimą
- Perduoti leistiną finansinį veiksmą
- Darbuotojas patikrina atliktą grąžinimą ar kitą sprendimą ir informuoja susijusį klientą arba partnerį.
Pagrindinės problemos
- Ginčų ir grąžinimų procesas fragmentuotas
Sprendimo funkcijos
Atvejo rūšis
Atskiria prekybininko grąžinimą, tinklo ginčą, kliento skundą ir pervedimo atšaukimo prašymą. Vienos rūšies terminas netaikomas visoms kitoms.
Terminų kontrolė
Išlaiko konkrečiam vaidmeniui taikomą terminą, pradžios įvykį ir išimtį. Skirtingus teisinius bei tinklo įsipareigojimus rodo greta.
Ginčo įrodymai
Surenka operacijos ir ginčo argumentui reikalingus dokumentus su kilme. Kliento teiginys, prekybininko atsakymas ir faktas nesuplakami į vieną patvirtintą išvadą.
Sumos ir veiksmai
Prieš grąžinimą patikrina jau grąžintą dalį, ginčo korekciją ir laukiančius veiksmus, kad ta pati suma nebūtų grąžinta dukart.
Ginčo sprendimo ir mokėjimo įvykdymo patvirtinimai
Nagrinėjimo rezultatas ir pinigų judėjimas saugomi atskirai. Finansinis patvirtinimas grįžta iš mokėjimų bei sutikrinimo šaltinių.
Veiklos kontekstas
- Ginčų ir grąžinimų procesas fragmentuotas
- Ginčo dokumentai, atsakymo terminai ir lėšų grąžinimo būsena valdomi skirtingose vietose. Aptarnavimo darbuotojas ne visada mato paskutinį priimtą sprendimą. Pirkėjas ir prekybininkas gauna neišsamų atsakymą bei kreipiasi pakartotinai. Praleistas pateikimas ar nesuderintas finansinis veiksmas gali padidinti konkretaus ginčo nuostolį.
- Pirkėjas ir prekybininkas gauna aiškią grąžinimo eigą
- Pirkėjui svarbu žinoti, ar prašymas priimtas ir ar pinigai jau grąžinti. Prekybininkui reikia pagrįsti savo poziciją bei nepraleisti dokumentų pateikimo termino. Susieta eiga leidžia aptarnavimo komandai atsakyti konkrečiai ir mažina situacijų, kai abi pusės skirtingai supranta priimtą sprendimą.
Pagrindinės funkcijos
- Atvejo rūšis
- Terminų kontrolė
- Ginčo įrodymai
- Sumos ir veiksmai
- Ginčo sprendimo ir mokėjimo įvykdymo patvirtinimai
Pagrindinės integracijos
- Mokėjimų sistema ir tinklas
- Originalios operacijos faktai, ginčo pranešimai ir leistini veiksmai.
- Sutikrinimas ir apskaita
- Įvykusios korekcijos, dalinės sumos bei likęs finansinis neatitikimas.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Praleistų privalomų veiksmų terminų skaičius
5–25%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 20-50% neatliktų veiksmų, kuriuos galima pastebėti pagal užduotis ir terminus. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 25-50%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuoti dėl vidinės proceso spragos praleistus privalomų veiksmų terminus per mėnesį.
Dubliuotų finansinių korekcijų skaičius
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuoti nustatytas dvigubo grąžinimo ar dubliuotos korekcijos operacijas.
Neigiamų atsiliepimų apie mokėjimo ginčo nagrinėjimą dalis
4–15%Mažėja
Orientacinė prielaida: 15-30% neigiamų atsiliepimų susiję su neaiškia mokėjimo ginčo ir grąžinimo eiga. Sprendimas galėtų sumažinti šią dalį 25-50%. Tai potencialo scenarijus; prielaidas reikia patikrinti įmonės surinktais atsiliepimais.
Įmonei pradėjus rinkti atsiliepimus, neigiami atsiliepimai apie mokėjimo ginčo nagrinėjimą skaičiuojami nuo visų šia tema gautų vertinimų. Prieš ir po diegimo taikomas tas pats vertinimo būdas ir lyginamos panašios klientų grupės. Be pradinių duomenų faktinis pokytis nenustatomas.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Ginčo sprendimas užregistruojamas, tačiau komanda nemato, ar pinigų grąžinimas ar kitas finansinis veiksmas įvykdytas.
- Ginčą nagrinėjantis partneris dokumentus ir būsenos atnaujinimus perduoda atskirais kanalais.
Įgyvendinimo sąlygos
Ginčų ir grąžinimų eigai suderinami produktų terminai, mokėjimų būsenos ir teikėjo įgaliojimai. Dalinės sumos, jau atlikti grąžinimai bei išoriniai atsakymai turi būti sutikrinami prieš priimant finansinį veiksmą.
Galima tolesnė plėtra
- Kiti atvejų tipai ir tinklai, atskirai aprašius jų terminų bei finansinių korekcijų logiką.