Finansų tarpininkų konsultacijų ir pasiūlymų valdymo sistema
Konsultantas surenka kliento poreikius, palygina partnerių pasiūlymus ir išsaugo pateiktą rekomendaciją. Sutarti tolesni veiksmai bei peržiūros lieka matomi komandai.
Gauta užklausa neturi aiškaus atsakingo konsultanto, paslaugos apimties ir kito sutarto veiksmo. Klientas laukia atsakymo arba keli darbuotojai pakartotinai pradeda tą patį pokalbį.
Kaip veikia sprendimas
- Užklausa gauna atsakingą darbuotoją, konkrečią paslaugos apimtį ir kitą veiksmą.
- Surenkamas tai paslaugai reikalingas kliento poreikio bei vertinimo pagrindas.
- Realūs partnerių variantai sulyginami pagal reikšmingas kainos, sąlygų ir rizikos ribas.
- Įgaliotas konsultantas pateikia rekomendaciją, kai ji yra paslaugos dalis, ir išsaugo pasirinkimo pagrindą.
- Sutartas tolesnis veiksmas ar peržiūros terminas grąžinami prie to paties kliento poreikio.
Pagrindinės problemos
- Potencialūs klientai valdomi fragmentuotai
- Paslaugos ir rekomendacijos pagrindas neaiškus
- Pasiūlymų palyginimas atliekamas rankiniu būdu
- Sutarta kliento peržiūra lieka be atsakingo veiksmo
Sprendimo funkcijos
Užklausos tęstinumas
Pasikartojantis kreipimasis siejamas su esamu atveju, atsakingu konsultantu ir tikru kito veiksmo terminu.
Paslaugos ribos
Nustatoma, ar teikiama konsultacija, ar kita tarpininkavimo paslauga, ir kokia patikra jai taikoma.
Produkto kriterijai
Kreditui, draudimui ir investicijai naudojami jų paskirčiai tinkami klausimai bei palyginimo požymiai.
Pasiūlymų skirtumai
Terminas, mokesčiai, išimtys ir kitos svarbios sąlygos išlieka matomos su originaliu šaltiniu ir galiojimu.
Rekomendacijos pagrindas
Konsultantas pasiūlymus lygina pagal kliento poreikius ir nurodo, kuriuos produktus įvertino. Partnerio mokamas atlygis turi būti tvarkomas skaidriai pagal taikomas paslaugos sąlygas.
Sutarta tolesnė peržiūra
Poreikio pokytis ir paslaugos terminas sukuria atsakingą veiksmą pagal sutartą aptarnavimą bei komunikacijos pagrindą.
Veiklos kontekstas
- Potencialūs klientai valdomi fragmentuotai
- Gauta užklausa neturi aiškaus atsakingo konsultanto, paslaugos apimties ir kito sutarto veiksmo. Klientas laukia atsakymo arba keli darbuotojai pakartotinai pradeda tą patį pokalbį.
- Paslaugos ir rekomendacijos pagrindas neaiškus
- Neatskiriama, kokia paslauga teikiama ir kurie kliento duomenys bei kriterijai reikalingi konkrečiam vertinimui. Rekomendacija nepaaiškinama arba klientui pateikiama išvada, kurios tarpininkas neturėjo pagrindo teikti.
- Pasiūlymų palyginimas atliekamas rankiniu būdu
- Partnerių kaina, terminas, mokesčiai, rizika ir išimtys lyginami pagal nevienodą apimtį ar pasenusią pasiūlymo versiją. Pigiau atrodantis variantas gali netenkinti svarbios kliento sąlygos, o pasirinkimo priežastis nepaaiškinama.
- Sutarta kliento peržiūra lieka be atsakingo veiksmo
- Paslaugos atnaujinimo terminas ar kliento praneštas poreikio pokytis negrįžta į konsultanto darbo eigą. Neatlikta sutarta peržiūra arba klientui pakartotinai siūlomas nebeaktualus produktas.
- Pasiūlymų skirtumai padeda priimti pagrįstą pasirinkimą
- Klientui reikia suprasti ne vien kainą, bet ir terminus, sąlygas bei konkretaus pasiūlymo tinkamumą. Išsaugotas poreikis ir palyginimas leidžia konsultantui aiškiai pagrįsti rekomendaciją. Sutarta vėlesnė peržiūra padeda tęsti santykį, kai kliento aplinkybės pasikeičia arba baigiasi esamas susitarimas.
Pagrindinės funkcijos
- Užklausos tęstinumas
- Paslaugos ribos
- Produkto kriterijai
- Pasiūlymų skirtumai
- Rekomendacijos pagrindas
- Sutarta tolesnė peržiūra
Pagrindinės integracijos
- Klientų ir atvejų registras
- Užklausa, sutarta paslauga ir ankstesnis reikšmingas poreikis.
- Partnerių pasiūlymų šaltiniai
- Partnerio pasiūlymo sąlygos, galiojimo laikas ir produktai, kuriems jis taikomas.
- Dokumentų bei patikrų eiga
- Vertinimui tinkami kliento duomenys ir reikalingų patikrų rezultatai.
- Atlygio bei paslaugos informacija
- Klientui reikalingas paslaugos ir atlygio paaiškinimas pagal konkretų modelį.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Pagrįsto pasiūlymų palyginimo parengimas
12–36%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% rankinio duomenų suvedimo ir perdavimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Matuojamas aktyvus rengimas ir reikalingas paaiškinimas palyginamam kliento poreikiui.
Neatlikti sutarti tolesni veiksmai
5–25%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 20-50% neatliktų veiksmų, kuriuos galima pastebėti pagal užduotis ir terminus. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 25-50%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuojami be pagrįsto sprendimo praleisti sutarti veiksmai, o ne vien visų klientų kontaktų dažnis.
Neigiamų atsiliepimų apie finansinių pasiūlymų palyginimą dalis
5–20%Mažėja
Orientacinė prielaida: 20-40% neigiamų atsiliepimų susiję su nepaaiškintais finansinių pasiūlymų skirtumais. Sprendimas galėtų sumažinti šią dalį 25-50%. Tai potencialo scenarijus; prielaidas reikia patikrinti įmonės surinktais atsiliepimais.
Įmonei pradėjus rinkti atsiliepimus, neigiami atsiliepimai apie finansinių pasiūlymų palyginimą skaičiuojami nuo visų šia tema gautų vertinimų. Prieš ir po diegimo taikomas tas pats vertinimo būdas ir lyginamos panašios klientų grupės. Be pradinių duomenų faktinis pokytis nenustatomas.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Klientui lyginami keli finansiniai pasiūlymai su skirtingomis kainomis, apsaugomis ar kitomis sąlygomis.
- Konsultacijos išvados ir sutarti tolesni veiksmai lieka darbuotojų laiškuose, todėl sunku nuosekliai tęsti aptarnavimą.
Įgyvendinimo sąlygos
Konsultavimo eigai apibrėžiama paslaugos apimtis, klientų poreikio duomenys ir pasiūlymų palyginimo pagrindas. Asmeninė rekomendacija atskiriama nuo paslaugų be jos, o anketos bei patikros derinamos su konkrečių produktų reikalavimais.
Galima tolesnė plėtra
- Papildomų produktų grupių atskiri poreikio ir palyginimo kriterijai
- Sutartos tęstinės peržiūros plėtra pagal realią aptarnavimo paslaugą