Draudimo žalų administravimo sistema
Žalų komanda surenka pranešimą, dokumentus ir partnerių rezultatus, tada seka sprendimą bei išmoką. Matyti, kuri žalos dalis jau išspręsta ir ko dar laukiama.
Žalos pateikime neaišku, kokio konkrečiam įvykiui svarbaus fakto trūksta ir kas jo jau prašė. Klientas gauna pasikartojančius prašymus, o nagrinėjimo pradžia nepagrįstai atidedama.
Kaip veikia sprendimas
- Pranešimas registruojamas su įvykiu, pareiškėju ir tuo metu turima informacija.
- Apsauga tikrinama pagal konkretaus produkto sąlygas, reikšmingas datas ir sutarties versiją.
- Reikalingas papildymas, ekspertizė ar rizikos tyrimas paskiriami atsakingam vykdytojui.
- Įgaliotas specialistas, įvertinęs dokumentus, priima sprendimą dėl visos žalos arba konkrečios jos dalies.
- Mokėjimo ar kitos priemonės faktas sutikrinamas, klientui paaiškinant rezultatą ir likusią nagrinėjamą dalį.
Pagrindinės problemos
- Žalos pranešime dažnai trūksta reikalingų duomenų
- Žalos sprendimas fragmentuotas
- Sukčiavimo signalai neintegruoti su žalos procesu
Sprendimo funkcijos
Pranešimas ir papildymas
Fiksuojamas gavimo laikas bei turimi faktai, o papildomai prašoma konkrečiam vertinimui reikalingos informacijos.
Sutartinis apsaugos pagrindas
Vertinama tinkama poliso versija, objektas ar apdraustasis ir sutartyje reikšmingi įvykio, reikalavimo bei pranešimo laikai.
Partnerio užduotis
Ekspertas ar remonto vykdytojas pateikia tik jam skirtos apimties išvadą bei įrodymą.
Rizikos vertinimas ir sprendimas
Tyrimas grąžina žalos sprendimui leidžiamą rezultatą ir įgaliotą poveikį; signalas pats nelaikomas sukčiavimo įrodymu.
Sprendimo ir dalių istorija
Prie išmokos, atsisakymo ar dalinio sprendimo nurodoma priežastis. Pakartotinis nagrinėjimas susiejamas su ankstesniu sprendimu.
Finansinio vykdymo patikra
Mokėjimo nurodymas ir atliktas pavedimas registruojami atskirai. Prieš uždarant bylą patikrinamas gavėjas, išmokėta suma ir dar nagrinėjamos žalos dalys.
Veiklos kontekstas
- Žalos pranešime dažnai trūksta reikalingų duomenų
- Žalos pateikime neaišku, kokio konkrečiam įvykiui svarbaus fakto trūksta ir kas jo jau prašė. Klientas gauna pasikartojančius prašymus, o nagrinėjimo pradžia nepagrįstai atidedama.
- Žalos sprendimas fragmentuotas
- Žalos byloje nesusiejamas apsaugos vertinimas, eksperto išvada, sprendimas dėl išmokos ir atliktas mokėjimas. Byla uždaroma per anksti arba klientui neaišku, kuri žalos dalis dar nagrinėjama.
- Sukčiavimo signalai neintegruoti su žalos procesu
- Žalos tyrime nustatyta rizika nepasiekia sprendimą dėl išmokos priimančio specialisto arba neaišku, kaip ji įvertinta. Sprendimas dėl išmokos priimamas neturint visų reikšmingų duomenų arba žalos nagrinėjimas sustabdomas be aiškaus pagrindo.
- Žalos aptarnavimas lemia kliento pasitikėjimą draudimu
- Žalos metu klientui svarbu žinoti, ko trūksta vertinimui ir kokio veiksmo galima tikėtis toliau. Susieti partnerių darbai bei išmokos būsena padeda pateikti konkretų atsakymą. Nuoseklus aptarnavimas gali būti svarbus sutarties atnaujinimui, tačiau jo kokybė vertinama kartu su pagrįstu žalos sprendimu.
Pagrindinės funkcijos
- Pranešimas ir papildymas
- Sutartinis apsaugos pagrindas
- Partnerio užduotis
- Rizikos vertinimas ir sprendimas
- Sprendimo ir dalių istorija
- Finansinio vykdymo patikra
Pagrindinės integracijos
- Polisų ir apsaugų šaltinis
- Istorinės sąlygos, apdraustasis ar objektas ir reikšmingos datos.
- Klientų bei partnerių kanalai
- Pranešimas, tikslinis papildymas ir partnerio pateikimo įrodymas.
- Specializuoti rizikos tyrimai
- Žalos sprendimui leidžiama išvada bei reikiamo veiksmo pagrindas.
- Finansų ir mokėjimų vykdymas
- Įgaliotas gavėjas, tikras mokėjimas arba jo klaida bei korekcija.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Pakartotinis žalos informacijos prašymas
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuojami išvengiami pakartotiniai prašymai palyginamoms žaloms.
Žalos sprendimo įvykdymo tikrinimo laikas
16–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 40-70% informacijos paieškos ir pakartotinio sutikrinimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Matuojamas aktyvus partnerio, sprendimo ir mokėjimo būsenos tikslinimas, atskiriant būtiną tyrimo darbą.
Neigiamų atsiliepimų apie žalos administravimo eigą dalis
4–15%Mažėja
Orientacinė prielaida: 15-30% neigiamų atsiliepimų susiję su neaiškia žalos dokumentų ir partnerių atsakymų eiga. Sprendimas galėtų sumažinti šią dalį 25-50%. Tai potencialo scenarijus; prielaidas reikia patikrinti įmonės surinktais atsiliepimais.
Įmonei pradėjus rinkti atsiliepimus, neigiami atsiliepimai apie žalos administravimo eigą skaičiuojami nuo visų šia tema gautų vertinimų. Prieš ir po diegimo taikomas tas pats vertinimo būdas ir lyginamos panašios klientų grupės. Be pradinių duomenų faktinis pokytis nenustatomas.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Klientų dokumentus, ekspertų išvadas ir partnerių atsakymus reikia surinkti iš kelių kanalų.
- Žalos administravimo būsena nesusiejama su faktiniu išmokos įvykdymu, todėl klientui sunku pateikti tikslų atsakymą.
Įgyvendinimo sąlygos
Žalų administravimui suderinamos pranešimo gavimo, sutarties sąlygų ir partnerių išvadų būsenos. Dokumentų poreikis nustatomas pagal žalos pobūdį, o papildomos informacijos rinkimas turi išlaikyti terminus bei aiškią atsakomybę už sprendimą.
Galima tolesnė plėtra
- Papildomų žalų rūšių taikymas pagal jų apsaugos ir vertinimo sąlygas
- Regreso ar kitų vėlesnių procesų ryšys, kai jie vykdomi pagal atskirą priimtą pagrindą