Draudimo klientų aptarnavimo darbo vieta
Aptarnavimo darbuotojas randa kliento draudimo sutartis, apdraustus objektus ir leidžiamą žalų informaciją. Aiškiai matyti draudėjas, apdraustasis ir naudos gavėjas.
Draudėjas, apdraustasis, objektas ir poliso versija skirtingai siejami aptarnavimo šaltiniuose. Darbuotojas klaidingai parenka sutartį arba ieško papildomos informacijos, kuri jau prieinama teisėtam tikslui.
Kaip veikia sprendimas
- Kreipimasis susiejamas su nustatytu asmeniu ir jo teise veikti konkrečioje situacijoje.
- Pirminiai šaltiniai pateikia tinkamus sutarties, objekto ar apdraustojo ryšius.
- Parenkama klausimui reikalinga istorijos versija ir pažymima duomenų aktualumo būsena.
- Darbuotojui pagal jo teises pateikiamos draudimo sąlygos, mokėjimų būsena ir susijusios žalos.
- Prašymas pakeisti duomenis perduodamas atsakingai komandai. Jai patvirtinus pakeitimą, atnaujinama aptarnavimo darbuotojui pateikiama informacija.
Pagrindinės problemos
- Kliento ir draudimo sutarties ryšys neaiškus
Sprendimo funkcijos
Klientas ir jo atstovai
Atskirai registruojamas draudėjas, apdraustasis, naudos gavėjas ir įgaliotas atstovas. Darbuotojas mato kiekvieno asmens vaidmenį ir galiojančius įgaliojimus.
Objekto arba apdraustojo istorija
Turto vienetas ir apdraustas žmogus siejami pagal tikrą produkto modelį, ne universalų fizinio turto lauką.
Poliso sąlygos ir galiojimas
Rodoma konkrečiam klausimui reikalinga sutarties bei pakeitimo versija iš pirminio šaltinio.
Leidžiama susijusi informacija
Mokėjimo ar žalos būsena pateikiama pagal paskirtį, neatveriant viso jautraus ar riboto pagrindo.
Aktualumo požymis
Vėluojantis šaltinio atsakymas ar kopijos laikas išlieka matomi ir nepaverčiami patvirtinta esama būsena.
Pakeitimo nukreipimas
Aptarnavimo prašymas perduodamas sutarties duomenis tvarkančiai komandai. Aptarnavimo darbuotojui pateikiami jos patvirtinti sutarties pakeitimai.
Veiklos kontekstas
- Kliento ir draudimo sutarties ryšys neaiškus
- Draudėjas, apdraustasis, objektas ir poliso versija skirtingai siejami aptarnavimo šaltiniuose. Darbuotojas klaidingai parenka sutartį arba ieško papildomos informacijos, kuri jau prieinama teisėtam tikslui.
- Konsultacija remiasi esama kliento apsauga
- Darbuotojas, matantis galiojančias sutartis ir apdraustus objektus, gali išvengti pakartotinių klausimų. Per sutarties peržiūrą lengviau aptarti pasikeitusį poreikį ar nebeaktualią apsaugą. Klientui pateikiamas pasiūlymas remiasi jo situacija, o papildomi produktai svarstomi pagal jų tinkamumą.
Pagrindinės funkcijos
- Klientas ir jo atstovai
- Objekto arba apdraustojo istorija
- Poliso sąlygos ir galiojimas
- Leidžiama susijusi informacija
- Aktualumo požymis
- Pakeitimo nukreipimas
Pagrindinės integracijos
- Klientų ir atstovavimo registras
- Asmens tapatybė, vaidmuo ir galiojančio ryšio pagrindas.
- Polisų administravimas
- Priimta sutarties, objekto ar apdraustojo versija ir istorija.
- Žalų bei finansų sistemos
- Tik aptarnavimui leidžiama aktuali būsena ir jos šaltinis.
- Prieigų bei prašymų eiga
- Naudotojo teisė ir pirminio savininko priimtas pakeitimas.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Sutarties duomenų paieškos laikas
16–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 40-70% informacijos paieškos ir pakartotinio sutikrinimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Matuojamas aktyvus paieškos bei sutikrinimo laikas iki pakankamo atsakymo palyginamam klausimui.
Aptarnavimo taisymas dėl netinkamo ryšio
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuojami dėl netinkamo asmens ar poliso parinkimo taisyti aptarnavimo veiksmai.
Per pirmą kontaktą išspręstų kliento klausimų dalis
3–13%Auga
Pavyzdinė pradinė dalis - 60%. Prielaida: 20-40% likusių atvejų susiję su aptarnavimo darbuotojui trūkstama sutarties informacija; sprendimas padėtų išspręsti 25-50% šių atvejų.
Išspręsti klausimai dalijami iš visų iš anksto apibrėžtų įprasto aptarnavimo klausimų. Rizikos ar žalos sprendimo reikalaujantys klausimai vertinami atskirai.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Aptarnaujant klientą reikia susieti draudėją, apdraustąjį, draudžiamą objektą ir konkrečiu laikotarpiu galiojusią sutartį.
- Darbuotojai šiuos ryšius tikrina keliose sistemose, todėl sunku greitai atsakyti į kliento klausimą.
Įgyvendinimo sąlygos
Prieš jungiant sistemas sutikrinama, kaip jose atpažįstami klientai, draudėjai, apdraustieji ir draudžiami objektai. Prieigos bei laikotarpių taisyklės turi leisti parodyti aktualią apsaugą iš patikimų šaltinių, nekuriant perteklinių jautrių dokumentų kopijų.
Galima tolesnė plėtra
- Papildomų aptarnavimo vaidmenų ir produktų ryšiai po jų prieigos patikros
- Kliento duomenų pateikimas papildomiems aptarnavimo kanalams pagal jų paskirtį