Banko klientų tapatybės ir pažinimo duomenų valdymo sistema
Banko darbuotojas surenka kliento tapatybės ir atstovavimo dokumentus, atlieka patikras bei seka atnaujinimus. Pakeitus aptarnavimo kanalą nereikia pradėti tos pačios peržiūros iš naujo.
Kliento tapatybės, atstovavimo ir dokumentų patikrų informacija skirtingose sistemose nesutampa. Darbuotojas gali panaudoti pasenusius ar kitam asmeniui priklausančius duomenis.
Kaip veikia sprendimas
- Asmuo arba įmonė atpažįstami, atskiriant klientą nuo jo atstovo ir susijusio naudos gavėjo.
- Surinkti dokumentai bei patikrų atsakymai gauna paskirtį, laiką ir tinkamumo būseną.
- Neaiškumas perduodamas įgaliotai peržiūrai su konkrečiu likusiu klausimu.
- Priimta kliento pažinimo būsena ir reikalingas atnaujinimas išsaugomi prie to paties atvejo.
- Patikrinti duomenys ir kliento priėmimo būsena perduodami atitinkamos paslaugos sistemai. Klientas informuojamas jam skirtu kanalu.
Pagrindinės problemos
- Kliento duomenys išskaidyti skirtingose sistemose
- Neatitikę kliento pažinimo duomenys lieka neišspręsti
- Kliento pažinimo peržiūra nutrūksta pakeitus kanalą
Sprendimo funkcijos
Tapatybė ir ryšiai
Klientas, jo atstovas ir naudos gavėjas registruojami atskirai. Tarp jų nurodomas ryšys ir jo galiojimo laikas.
Dokumento tinkamumas
Pateikimas, autentiškumo patikra ir naudojimas konkrečiam tikslui atskiriami; ankstesnis dokumentas naudojamas tik įvertinus aktualumą.
Kliento pažinimo patikros
Darbuotojas mato klientui reikalingas pažinimo patikras, jų rezultatus ir likusius klausimus. Nurodoma, kas priima sprendimą ir kada informaciją reikės peržiūrėti iš naujo.
Atstovavimo teisė
Darbuotojas patikrina, ar konkretus atstovas turi galiojantį įgaliojimą numatytam veiksmui. Šis patvirtinimas saugomas kartu su atstovavimo duomenimis.
Naudojimo ir prieigos pagrindas
Duomenys pateikiami pagal paskirtį bei teises. Sutikimas valdomas ten, kur jis reikalingas, ir nelaikomas universaliu visų banko procesų pagrindu.
Aptarnavimo tęstinumas
Kitame kanale klientą aptarnaujantis darbuotojas gauna jau pateiktus duomenis ir neišspręstus klausimus. Klientui parodoma jo užklausos eiga ir reikalingi tolesni veiksmai.
Veiklos kontekstas
- Kliento duomenys išskaidyti skirtingose sistemose
- Kliento tapatybės, atstovavimo ir dokumentų patikrų informacija skirtingose sistemose nesutampa. Darbuotojas gali panaudoti pasenusius ar kitam asmeniui priklausančius duomenis.
- Neatitikę kliento pažinimo duomenys lieka neišspręsti
- Nesutapus kliento ar naudos gavėjo duomenims, neaišku, kas turi išspręsti neatitikimą ir kokio paaiškinimo dar trūksta. Ankstesnis kliento pateikimas ne visada matomas peržiūrėtojui. Klientas informaciją teikia pakartotinai ir ilgiau laukia priėmimo sprendimo. Darbuotojai kartoja patikslinimus, užuot užbaigę konkrečią likusią patikrą.
- Kliento pažinimo peržiūra nutrūksta pakeitus kanalą
- Nuotoliniu būdu pradėtos patikros pateikimas, likęs klausimas ir priimta dokumento versija nepasiekia darbuotojo kitame kanale. Ta pati patikra pradedama iš naujo, nors dalis tinkamų duomenų jau gauta.
- Kliento priėmimas tęsiamas nuo jau atlikto darbo
- Klientas gali pradėti kreipimąsi internetu, o vėliau bendrauti su darbuotoju. Jam svarbu suprasti, kokių duomenų dar reikia, ir nekartoti tinkamų jau pateiktų dokumentų. Nuosekli peržiūra mažina administracines kliūtis paslaugai pradėti ir leidžia banko komandai daugiau dėmesio skirti konkrečiam kliento poreikiui.
Pagrindinės funkcijos
- Tapatybė ir ryšiai
- Dokumento tinkamumas
- Kliento pažinimo patikros
- Atstovavimo teisė
- Naudojimo ir prieigos pagrindas
- Aptarnavimo tęstinumas
Pagrindinės integracijos
- Tapatybės ir registrų šaltiniai
- Patikros rezultatas, atlikimo laikas, tikrinti duomenys ir nustatyto neatitikimo paaiškinimas.
- Rizikos patikrų procesai
- Leidžiama priimto vertinimo būsena ir reikalingas tolesnis veiksmas.
- Dokumentų bei teisių valdymas
- Naudota versija, galiojimas ir konkretaus asmens įgaliojimas.
- Produkto bei klientų kanalai
- Konkrečiai paslaugai teikti leidžiami kliento tapatybės duomenys ir aktualių patikrų rezultatai.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Pakartotinis tinkamų duomenų prašymas
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Skaičiuojami išvengiami pakartotiniai prašymai to paties tipo peržiūrose.
Kliento pažinimo išimties sutikrinimo darbas
16–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 40-70% informacijos paieškos ir pakartotinio sutikrinimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Matuojamas aktyvus duomenų paieškos bei derinimo laikas, atskiriant pagrįstą naujo įrodymo laukimą.
Neigiamų atsiliepimų apie dokumentų pateikimą bankui dalis
4–15%Mažėja
Orientacinė prielaida: 15-30% neigiamų atsiliepimų susiję su pasikartojančiais dokumentų prašymais. Sprendimas galėtų sumažinti šią dalį 25-50%. Tai potencialo scenarijus; prielaidas reikia patikrinti įmonės surinktais atsiliepimais.
Įmonei pradėjus rinkti atsiliepimus, neigiami atsiliepimai apie dokumentų pateikimą bankui skaičiuojami nuo visų šia tema gautų vertinimų. Prieš ir po diegimo taikomas tas pats vertinimo būdas ir lyginamos panašios klientų grupės. Be pradinių duomenų faktinis pokytis nenustatomas.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Skirtinguose aptarnavimo kanaluose klientų pakartotinai prašoma jau priimtų tapatybės ar atstovavimo dokumentų.
- Pasikeitus atstovo įgaliojimams, jo teisės ne visuose kanaluose atnaujinamos laiku.
Projekto apimtis ir įgyvendinimas
Projektu galima sujungti banko naudojamas kliento duomenų rinkimo ir patikrų priemones arba sukurti trūkstamą darbuotojo darbo aplinką. Pagrindinės banko sistemos ir patikrų teikėjai įvertinami prieš numatant naujas funkcijas. Bankas nustato klientų pažinimo taisykles, teises ir sprendimų atsakomybę.
Galima tolesnė plėtra
- Papildomų klientų bei atstovavimo modelių peržiūros pagal jų taikymo sąlygas
- Kliento duomenų perdavimas papildomiems kanalams pagal darbuotojų teises ir aptarnavimo paskirtį