FMCG užsakymų ir pristatymo sutrikimų valdymo sistema
Pardavimo, sandėlio ir transporto darbuotojai kartu sprendžia trūkstamo kiekio, pakeisto pristatymo ar dokumentų klausimus. Matyti, su kuo reikia susitarti ir kas dar nepadaryta.
Trūkstamos prekės, alternatyvos, dalinis vykdymas, pažeidimai ar galiojimo apribojimai perduodami skambučiais, žinutėmis ar neintegruotomis užduotimis. Lėtėja užsakymo patvirtinimas, klientas informaciją gauna pavėluotai, o ERP būsena ne visada atspindi faktinę situaciją sandėlyje.
Kaip veikia sprendimas
- Patvirtintas užsakymas perduodamas sandėliui su kliento ir pristatymo apribojimais.
- Surinkimo neatitikimas pasiekia atsakingą darbuotoją, kuris suderina leidžiamą pakeitimą su klientu.
- Dispečeris patvirtina pristatymo planą, o vairuotojas ar vežėjo sistema perduoda faktinius pristatymo duomenis.
- Pristatytas, nepriimtas ar grąžinamas kiekis susiejamas su užsakymu bei partija.
- Komanda įvykdo sutartą grąžinimą, papildomą pristatymą ar atsiskaitymo korekciją ir informuoja klientą apie rezultatą.
Pagrindinės problemos
- Komplektavimo išimtys grįžta į pardavimus rankiniu būdu
- Pristatymo planas ir faktinė būsena klientui bei vadybininkui nematomi realiu laiku
- Grąžinimai, neatitikimai ir pretenzijos neturi vieno skaitmeninio proceso
Sprendimo funkcijos
Užsakymo dalių būsena
Darbuotojas atskiria užsakytą, surinktą, išsiųstą ir priimtą kiekį, matydamas duomenų šaltinį.
Komplektavimo išimties sprendimas
Nerasta ar netinkama partija grąžina konkretų sprendimo poreikį: kitą tinkamą partiją, suderintą prekę, dalinį kiekį ar naują datą.
Pristatymo patvirtinimas
Transporto planas ir faktiniai vairuotojo įvykiai susiejami su konkrečiu užsakymu; vidinė būsena atskiriama nuo klientui pateikiamo pažado.
Gavėjo nustatytas neatitikimas
Faktiniai kiekiai, pastabos bei reikalingi įrodymai perduodami kokybės, logistikos arba finansų darbuotojui.
Atvejo užbaigimas
Prie pretenzijos užregistruojamas patvirtintas grąžinimas, pakartotinis pristatymas ar kreditavimas ir pažymima, kada jis įvykdytas.
Veiklos kontekstas
- Komplektavimo išimtys grįžta į pardavimus rankiniu būdu
- Trūkstamos prekės, alternatyvos, dalinis vykdymas, pažeidimai ar galiojimo apribojimai perduodami skambučiais, žinutėmis ar neintegruotomis užduotimis. Lėtėja užsakymo patvirtinimas, klientas informaciją gauna pavėluotai, o ERP būsena ne visada atspindi faktinę situaciją sandėlyje.
- Pristatymo planas ir faktinė būsena klientui bei vadybininkui nematomi realiu laiku
- Maršrutai, pristatymo langai, vairuotojų įvykiai ir neatitikimai valdomi transporto sistemoje arba atskiruose kanaluose be vientisos sąsajos su užsakymu. Daugėja užklausų apie pristatymą, sunkiau valdyti vėlavimus, nepavykusius pristatymus ir klientų aptarnavimo prioritetus.
- Grąžinimai, neatitikimai ir pretenzijos neturi vieno skaitmeninio proceso
- Klientų pranešimai, nuotraukos, pristatymo dokumentai, grąžinamos partijos ir kreditavimo sprendimai keliauja el. paštu tarp pardavimų, logistikos, kokybės ir finansų. Ilgėja sprendimo laikas, sunku nustatyti pasikartojančias priežastis, o finansiniai dokumentai vėluoja arba parengiami su klaidomis.
- Pakeitimas suderinamas iki kliento darbo sutrikimo
- Maitinimo ar prekybos klientui apie trūkstamą prekę naudinga sužinoti dar tada, kai galima pasirinkti kitą tiekimą. Bendras pardavimo ir logistikos darbas leidžia laiku aptarti dalinį pristatymą ar patvirtintą alternatyvą. Taip galima išsaugoti dalį užsakymo ir sumažinti nepatogumus gavėjui.
Pagrindinės funkcijos
- Užsakymo dalių būsena
- Komplektavimo išimties sprendimas
- Pristatymo patvirtinimas
- Gavėjo nustatytas neatitikimas
- Atvejo užbaigimas
Pagrindinės integracijos
- Įmonės išteklių planavimo sistema (ERP)
- Užsakymas, klientas, komercinės taisyklės, užsakymo korekcijos ir finansiniai dokumentai.
- Sandėlio valdymo sistema (WMS)
- Rezervavimas, komplektavimas, partijos, faktiniai kiekiai ir sandėlio išimtys.
- Transporto valdymo sistema (TMS)
- Maršrutai, transporto priemonės, pristatymo langai ir faktinės transporto būsenos.
- Vairuotojo programėlė
- Faktiniai pristatymo įvykiai, elektroninis patvirtinimas, pastabos, nuotraukos ir neatitikimai.
- Verslo klientų portalas
- Klientui pateikiama užsakymo ir pristatymo būsena, dokumentai bei aktualios išimtys.
- Kokybės ir pretenzijų procesas
- Pažeidimų, grąžinimų, neatitikimų ir tolimesnių veiksmų valdymas.
Potencialus poveikis (%)
Intervalai rodo orientacinį santykinį rodiklio pokytį pagal aprašytas prielaidas. Rezultatas priklauso nuo pradinės situacijos ir sprendimo naudojimo. Skirtingų rodiklių procentai nesudedami.
Darbuotojo laikas užsakymo vykdymo išimčiai suderinti
12–36%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% rankinio duomenų suvedimo ir perdavimo darbo. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-60%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Lyginamas aktyvus koordinavimo laikas pagal tą patį išimties tipą, atskirai žymint kliento ar partnerio laukimą.
Atvirų pristatymo neatitikimų be paskirto kito veiksmo dalis
12–42%Mažėja
Pavyzdiniame scenarijuje paveikiama 30-60% klaidų, aptinkamų aprašytomis duomenų ir taisyklių patikromis. Daroma prielaida, kad ši dalis sumažėtų 40-70%. Įmonės duomenimis tikrinama ir paveikiama apimtis, ir pasiektas pokytis.
Periodiškai tikrinami neužbaigti atvejai, kuriuose nėra sprendimo arba jo vykdymo patvirtinimo.
Neigiamų atsiliepimų apie pristatymo problemų sprendimą dalis
5–20%Mažėja
Orientacinė prielaida: 20-40% neigiamų atsiliepimų susiję su prieštaringais atsakymais dėl pristatymo sutrikimo. Sprendimas galėtų sumažinti šią dalį 25-50%. Tai potencialo scenarijus; prielaidas reikia patikrinti įmonės surinktais atsiliepimais.
Įmonei pradėjus rinkti atsiliepimus, neigiami atsiliepimai apie pristatymo problemų sprendimą skaičiuojami nuo visų šia tema gautų vertinimų. Prieš ir po diegimo taikomas tas pats vertinimo būdas ir lyginamos panašios klientų grupės. Be pradinių duomenų faktinis pokytis nenustatomas.
Pateikti sąlyginiai skaičiavimo scenarijai. Prielaidos nepatvirtintos kliento matavimais.
Kada sprendimas aktualus
- Komplektavimo išimtys pardavimų komandą pasiekia telefonu ar žinutėmis
- Klientai ir vadybininkai dažnai teiraujasi, kur yra užsakymas
- ERP, WMS ir TMS turi skirtingas arba vėluojančias užsakymo būsenas
- Dažni daliniai užsakymų vykdymai ir alternatyvių produktų derinimai
- Pristatymo neatitikimai registruojami popieriuje arba atskirose sistemose
- Vairuotojo faktiniai įvykiai negrįžta į užsakymo istoriją
Įgyvendinimo sąlygos
Užsakymų vykdymo tvarkoje apibrėžiama, kaip grąžinami faktinio pristatymo, kliento atsisakymo ir netinkamos partijos duomenys. Logistika bei finansai suderina kitą veiksmą ir dokumentų korekcijas, panaudodami turimos transporto sistemos maršrutų planavimą, kai jis atitinka veiklos poreikius.
Galima tolesnė plėtra
- Gavėjo neatitikimo ir finansinės korekcijos susiejimas
- Vėluojančio pristatymo patvirtinimo kontrolė