Kuriant svetainę ar kitą klientui skirtą skaitmeninį sprendimą dažniausiai pradedama nuo verslo poreikių ir tikslų.
Ką norime pasakyti?
Ką norime parduoti?
Kaip norime atrodyti?
Kokias funkcijas norime turėti?
Kokius veiksmus klientas turėtų atlikti?
Dažnai pamirštama, ko iš tikrųjų nori klientas. Priimant kiekvieną sprendimą svarbu matyti ne tik tai, ko nori verslas.
1. Klientas mato visumą, o verslas – atskiras dalis
Verslo viduje atskirai vertinamas dizainas, tekstai, prekės ženklas, funkcionalumas, pardavimai ir technologija. Klientas šių dalių neatskiria.
Jis mato vieną bendrą patirtį ir iš jos sprendžia:
ar įmonė atrodo profesionali
ar jos pasiūlymas aiškus
ar ji supranta savo klientus
ar ja galima pasitikėti
ar verta domėtis toliau
Todėl techniškai geras sprendimas gali būti silpnas, jeigu nekuria tinkamo įspūdžio. Ir atvirkščiai – stiprus prekės ženklas negali ilgai kompensuoti nepatogaus ar neaiškaus proceso.
Nepamiršti kliento reiškia vertinti ne atskirus elementus, o tai, kokią bendrą išvadą iš jų pasidarys vartotojas.
2. Verslas žino per daug, todėl nebemato to, kas neaišku
Įmonės komanda gerai pažįsta savo paslaugas, terminus, procesus ir skirtumus. Dėl to daugelis dalykų atrodo savaime suprantami.
Klientui jie gali būti visiškai neaiškūs:
kuo viena paslauga skiriasi nuo kitos
nuo ko pradėti
ar pasiūlymas skirtas jo situacijai
kodėl verta rinktis būtent šią įmonę
ko tikėtis po pirmo kontakto
Verslas dažnai mano, kad klientas „turėtų suprasti“. Klientas tuo metu tiesiog renkasi iš kelių alternatyvų.
Nepamiršti kliento reiškia nuolat tikrinti, ar aiškumas egzistuoja ne tik įmonės darbuotojų galvose.
3. Klientas ne visada ieško greičiausio kelio
Klientas ne visada nori kuo greičiau paspausti mygtuką, nukreipiantį į kontaktų formą.
Kartais jam pirmiausia reikia:
suprasti
palyginti
įvertinti riziką
susidaryti nuomonę
pamatyti įrodymus
pajusti, ar įmonė jam tinkama
Ypač kai perkama sudėtinga, brangi ar ilgalaikė paslauga. Todėl geras skaitmeninis sprendimas neturi tik stumti žmogaus į konversiją.
Nepamiršti kliento reiškia gerbti jo sprendimo procesą, o ne tik optimizuoti galutinį paspaudimą.
4. Klientas renkasi ne tik paslaugą
Verslas dažnai galvoja, kad klientas lygina pasiūlymą, kainą ar funkcijas.
Tačiau kartu jis vertina ir daug platesnius dalykus:
ar įmonė atrodo patikima
ar jos mąstymas artimas
ar ji kelia užtikrintumą
ar su ja bus lengva dirbti
ar sprendimas neatrodo rizikingas
ar pasirinkimą bus galima pagrįsti kitiems
Dėl to prekės ženklas, tonas, darbų pristatymas, nuoseklumas ir detalumo lygis nėra tik dekoracija, tai - dalis kliento sprendimo.
Nepamiršti kliento reiškia suprasti, kad jis perka ne vien galutinę paslaugą, bet ir pasitikėjimą visa įmone.
5. Verslo tikslai ir kliento poreikiai neturi būti supriešinami
Kartais „orientacija į klientą“ suprantama taip, lyg verslas turėtų atsisakyti savo tikslų ir viską daryti tik taip, kaip patogiau žmogui.
Tačiau geras sprendimas turi veikti abiem pusėms.
Verslui reikia:
aiškiai pristatyti save
išsiskirti
surinkti reikalingą informaciją
efektyviai valdyti procesą
paskatinti veiksmą
Klientui reikia:
suprasti
pasitikėti
lengvai orientuotis
jausti, kad jo situacija atpažįstama
turėti pakankamai informacijos sprendimui
Geriausias rezultatas atsiranda ne tada, kai viena pusė laimi kitos sąskaita. Jis atsiranda tada, kai verslo tikslas pasiekiamas padedant klientui, o ne apsunkinant jo kelią.
Ką iš tikrųjų reiškia nepamiršti kliento?
Tai reiškia kuriant nuolat kelti kelis paprastus klausimus:
Ką klientas šiuo metu mato?
Ką iš to supranta?
Kokią išvadą apie mus pasidaro?
Ko jam dar trūksta, kad galėtų priimti sprendimą?