Dalis duomenų gyvena CRM, kita dalis – ERP, buhalterinėje sistemoje, projektų valdymo įrankiuose, klientų portaluose, dokumentų saugyklose ar Excel failuose. Galima rasti kliento istoriją, paskutinį užsakymą, išrašytą sąskaitą, projekto eigą ar įkeltą dokumentą, bet kai reikia priimti sprendimą, dažnai prasideda rankinis darbas: vieną skaičių reikia pasiimti iš vienos sistemos, kitą pasitikslinti su kolega, trečią palyginti Excel faile, o bendrą vaizdą susidėlioti pačiam.
1. Pardavimai
Pardavimuose svarbu ne tik matyti, ką klientas pirko anksčiau. Iš tų pačių duomenų galima suprasti, kad klientas pradėjo pirkti mažiau, nepatvirtino pasiūlymo, artėja prie sutarties pabaigos arba pagal savo istoriją galėtų būti pasiruošęs papildomam pasiūlymui.
Galimi sprendimai: sistema pažymi klientus, kurių užsakymų suma per paskutinius mėnesius sumažėjo, primena apie artėjančią sutarties pabaigą, parodo užstrigusius pasiūlymus arba automatiškai parodo, kuriems klientams šiuo metu reikia skirti daugiau dėmesio.
2. Klientų aptarnavimas
Klientai dažnai klausia: kur rasti sąskaitą, kokia užsakymo būsena, ar galima gauti sutartį, kaip pakartoti ankstesnį užsakymą, kur pateikti papildomą informaciją. Atsakymas jau yra sistemose, bet jeigu jis matomas tik įmonės viduje, klientas vis tiek turi rašyti arba skambinti.
Praktikoje tai gali būti savitarnos zona, kur klientas mato savo užsakymus, sąskaitas, dokumentus, sutartis ir paslaugų būsenas. Vietoje laiško ar skambučio vadybininkui jis pats atsisiunčia dokumentą, pakartoja užsakymą, papildo trūkstamą informaciją arba mato, kuriame etape yra procesas. Komandai lieka mažiau pasikartojančių užklausų, o klientui nereikia laukti atsakymo į klausimą, į kurį gali atsakyti sistema.
3. Finansai
Sąskaitos, apmokėjimų terminai, vėlavimai, pasikartojančios išlaidos, planuojami mokėjimai ir pardavimų prognozės gali parodyti ne tik praėjusį rezultatą, bet ir tai, kas laukia artimiausiomis savaitėmis ar mėnesiais.
Vietoje pavienių skaičių galima turėti aiškų, nuolat atsinaujinantį pinigų srauto vaizdą, kuris sujungia sąskaitas, planuojamus mokėjimus ir numatomas pajamas. Tokiu atveju matosi ne tik dabartinis likutis, bet ir tai, kas laukia artimiausiu metu: kokios įplaukos tikėtinos, kokie mokėjimai artėja, kur atsiranda vėlavimai ir kada įmonės sąskaitoje gali pritrūkti lėšų. Tai suteikia galimybę reaguoti gerokai anksčiau.
4. Projektai ir procesai
Projektas retai pradeda vėluoti paskutinę dieną. Pirmi signalai dažniausiai atsiranda anksčiau: užduotys stringa, sprendimai užtrunka, valandos auga greičiau nei planuota, komanda kartoja tuos pačius rankinius veiksmus.
Sistema gali automatiškai parodyti projektus, kuriuose sunaudota daugiau valandų nei planuota, užduotis, kurios per ilgai stringa, arba procesus, kuriuose nuolat kartojasi tie patys rankiniai veiksmai. Tai padeda matyti ne tik praleistą terminą, bet ir vietas, kur vėlavimas arba sąnaudų augimas atsiranda.
5. Sprendimų priėmimas
Sprendimams priimti dažnai reikia informacijos iš kelių vietų. Vadybininkui reikia kliento istorijos, finansams - mokėjimų situacijos, projektų vadovui - biudžeto ir terminų, aptarnavimo komandai – ankstesnių užklausų ir susitarimų.
Čia vertė atsiranda tada, kai sistema vienoje vietoje parodo sprendimui reikalingą kontekstą. Pavyzdžiui, prieš skambutį klientui vadybininkas mato ne tik kontaktus, bet ir paskutinius užsakymus, neapmokėtas sąskaitas, atviras užklausas, galiojančius susitarimus ir paskutinius pasiūlymus. Tada pokalbis prasideda ne nuo informacijos rinkimo, o nuo aiškesnio sprendimo.
6. Kliento patirtis
Klientas, kuris jau dirba su įmone, neturėtų kiekvieną kartą pradėti nuo nulio. Jeigu jis anksčiau pirko, teikė dokumentus, derino sąlygas, turėjo užsakymų ar bendravo su aptarnavimo komanda, sistema gali panaudoti šią informaciją kitam veiksmui palengvinti.
Pavyzdžiui, klientui galima parodyti paskutinius užsakymus su galimybe juos pakartoti, automatiškai užpildyti dalį formos pagal ankstesnius duomenis, pasiūlyti jam aktualius dokumentus arba rodyti paslaugos pasirinkimą pagal jo situaciją. Tokiu atveju duomenys ne tik saugomi viduje, bet iš tikrųjų trumpina kliento pirkimo kelią.
Ką verta pasitikrinti?
Kokius duomenis jau turite?
Kur jie šiuo metu saugomi?
Kokius sprendimus priimate remdamiesi šiais duomenimis?
Kur vis dar reikia rankiniu būdu rinkti informaciją?
Kokius pasikartojančius klausimus komanda gauna iš klientų?
Kokius signalus norėtumėte matyti anksčiau?
Kokius veiksmus klientas ar darbuotojas galėtų atlikti pats?
Kur duomenys galėtų ne tik informuoti, bet ir inicijuoti veiksmą?
Kur vadovui reikia ne ataskaitos, o aiškesnio bendro vaizdo?
Kokią realią verslo naudą duomenys turėtų sukurti?
Kitas žingsnis – paversti turimą informaciją signalais, aiškesniu kontekstu ir konkrečiais veiksmais.