Iš kliento pusės tai dažnai būna vienas paprastas klausimas. Iš verslo pusės – dar viena užklausa, kuri patenka į el. paštą, laukia atsakymo, kartais keliauja tarp kelių žmonių ir atsakymas grįžta klientui po kelių valandų, kitą dieną ar dar vėliau.
Kai klientas pasiruošęs veikti, laukimas tampa rizikingas
Klientas ne visada kreipiasi tik „pasidomėti“. Dažnai jis jau turi aiškų poreikį. Reikia užsakyti prekes, rezervuoti paslaugą, atnaujinti sutartį, gauti papildomą kiekį, suderinti pristatymą, patvirtinti pasiūlymą arba pradėti procesą.
Tokiu momentu svarbiausia – leisti klientui judėti toliau. Jeigu tam būtinas vadybininko atsakymas, pardavimas sustoja ne dėl kainos ar poreikio trūkumo, o dėl proceso.
Vadybininkas neturėtų būti kiekvieno veiksmo vartai
Vadybininkas yra svarbus ten, kur reikia suprasti kliento situaciją, pasiūlyti tinkamą sprendimą, išspręsti nestandartinį klausimą ar palaikyti santykį.
Bet ne kiekvienas kliento veiksmas turi eiti per vadybininką.
Jeigu klientas nori pakartoti ankstesnį užsakymą, jam nebūtinai reikia pokalbio.
Jeigu klientas nori pamatyti jam taikomas kainas, jam nebūtinai reikia laukti laiško.
Jeigu klientas nori atsisiųsti dokumentą, jam nebūtinai reikia prašyti jo vadybininko.
Jeigu klientas nori patvirtinti pasiūlymą, jam nebūtinai reikia rašyti „tinka“.
Jeigu klientas nori sužinoti užsakymo būseną, jam nebūtinai reikia skambinti.
Kai visi šie veiksmai priklauso nuo žmogaus atsakymo, pardavėjas tampa asistentu. Jis ieško informacijos, tikrina likučius, siunčia dokumentus, primena terminus, persiunčia sąskaitas, aiškinasi statusą, suveda duomenis ir atlieka veiksmus, kuriuos klientas galėtų atlikti pats.
Tada vadybininko laikas naudojamas ne pardavimui, o aptarnavimui, administravimui ir informacijos perdavimui.
Kur dažniausiai užstringa klientas?
Dažnai verslas mato tik galutinį rezultatą: klientas parašė vadybininkui.
Bet svarbiau suprasti, kodėl jis turėjo rašyti.
Dažniausios vietos, kuriose klientas užstringa:
1. Nemato savo kainų
B2B versle kainodara dažnai priklauso nuo kliento tipo, sutarties, kiekio, regiono, nuolaidų, mokėjimo sąlygų ar kitų parametrų.
Todėl svetainėje dažnai nepateikiama nieko konkretaus. Klientas mato bendrą informaciją, bet nemato to, kas jam svarbiausia: kiek tai kainuos būtent jam, todėl turi rašyti vadybininkui.
2. Nežino, ar prekė arba paslauga prieinama
Klientui dažnai svarbu ne tik kaina, bet ir terminas.
Ar prekė yra sandėlyje?
Kada galima pristatyti?
Kada galima pradėti darbus?
Koks artimiausias galimas laikas?
Ar yra alternatyva, jeigu pasirinktas variantas neprieinamas?
Jeigu šios informacijos nėra, klientas negali priimti sprendimo.
3. Negali pakartoti ankstesnio užsakymo
Daugelyje verslų klientai perka ne vieną kartą. Jie kartoja tuos pačius ar panašius užsakymus, perka pagal ankstesnę komplektaciją, naudoja tas pačias pristatymo vietas, tas pačias sąlygas, tuos pačius kontaktus.
Jeigu klientas negali vienu veiksmu pakartoti ankstesnio užsakymo, jis vėl rašo vadybininkui, nors sistema jau turėtų žinoti, ką jis dažniausiai perka.
4. Nemato savo dokumentų
Sąskaitos, sutartys, pasiūlymai, garantijos, aktai, sertifikatai, pristatymo dokumentai – visa tai dažnai lieka el. laiškuose.
Kai klientui reikia dokumento, jis ieško pašte arba prašo vadybininko atsiųsti dar kartą.
Tai nėra sudėtinga užklausa, bet ji vis tiek naudoja komandos laiką.
5. Nežino užsakymo ar proceso statuso
„Ar jau patvirtinta?“
„Kada pristatysite?“
„Ar jau išsiųsta?“
„Ar gavote apmokėjimą?“
„Kas dabar vyksta?“
„Kada bus kitas žingsnis?“
Tokie klausimai dažnai atsiranda ne todėl, kad klientas yra nekantrus. Jis tiesiog nemato proceso. Jeigu sistema nerodo būsenos, klientas klausia žmogaus.
6. Negali patvirtinti pasiūlymo aiškiai ir greitai
Kartais klientas jau nori judėti toliau, bet patvirtinimas vis dar vyksta laiškais.
Vadybininkas siunčia pasiūlymą PDF formatu. Klientas atsako „tinka“. Tada kažkas turi suprasti, ką tiksliai jis patvirtino, kokią versiją, kokiomis sąlygomis, su kokiu kiekiu, kokiu terminu ir kokiais priedais.
Toks procesas veikia, bet jis nėra patogus nei klientui, nei verslui.
7. Nežino, ką rinktis
Ne visada klientas ateina su konkrečiu produkto kodu, paslaugos pavadinimu ar aiškiu sprendimu.
Kartais jis turi problemą, bet nežino, kuris produktas, komplektacija ar paslaugos variantas jam tinka.
Jeigu sistema tik pateikia sąrašą, bet nepadeda pasirinkti, klientas vėl turi rašyti vadybininkui.
Klientų savitarnos portalas gali šią problemą išspręsti padėti klientui priimti sprendimą.
8. Negali atlikti veiksmo iki galo
Kartais sistemoje yra daug informacijos, bet nėra aiškaus veiksmo.
Klientas gali skaityti, žiūrėti, lyginti, bet negali pateikti užsakymo, patvirtinti pasiūlymo, rezervuoti laiko, įkelti dokumento, pasirinkti pristatymo ar inicijuoti kito žingsnio.
Tokiu atveju sistema tampa informaciniu puslapiu, o ne pardavimo įrankiu.
Pardavimas stringa ne tik dėl žmonių užimtumo
Dažnai įmonės problemą mato kaip resursų klausimą.
Reikia daugiau vadybininkų.
Reikia greičiau atrašyti.
Reikia geriau susidėlioti užklausas.
Reikia tvarkingiau dirbti su CRM.
Reikia dar vieno žmogaus aptarnavimui.
Kartais tai tiesa. Bet jeigu didelė dalis užklausų yra pasikartojančios, techninės arba administracinės, problema nėra tik komandos apkrova. Problema ta, kad klientas neturi kito kelio.
Verslas iš esmės sako: jeigu nori sužinoti, pasirinkti, patvirtinti ar užsakyti – kreipkis į žmogų.
Tai veikia, kol užklausų nedaug. Augant klientų skaičiui, užsakymų kiekiui ar procesų sudėtingumui, toks modelis pradeda stabdyti pardavimus.
Ką keičia klientų savitarnos portalas?
Klientų savitarnos portalas nėra tik vieta, kur klientas prisijungia ir mato kelis dokumentus.
Geras kliento portalas sutrumpina kelią nuo poreikio iki veiksmo. Klientas gali matyti jam aktualią informaciją, savo kainas, užsakymų istoriją, dokumentus, terminus, statusus, pasiūlymus, rekomendacijas ir galimus veiksmus.
Vadybininkas tuo metu gali dirbti su sudėtingesniais pardavimais, naujais klientais, individualiais sprendimais, santykių kūrimu, derybomis.
Sistema turi nuimti nuo vadybininko tai, kas neturi būti daroma rankiniu būdu.
Savitarna turi padėti ne tik klientui, bet ir pardavimų komandai
Savitarna neturėtų būti suprantama kaip įrankis, kuris atitolina klientą nuo vadybininko.
Tinkamai sukurta savitarna suteikia daugiau konteksto ir mažiau techninio darbo.
Vadybininkas gali matyti:
kokius produktus ar paslaugas klientas peržiūrėjo
kokie pasiūlymai dar nepatvirtinti
kur klientas sustojo procese
kokie užsakymai kartojasi dažniausiai
kurie klientai pradėjo pirkti mažiaukokios užklausos dažniausiai kartojasi
kuriose vietose klientams trūksta informacijos
Tai leidžia ne tik atsakinėti į klausimus, bet ir matyti, kur klientui reikia pagalbos priimti sprendimą.
Kada verta galvoti apie klientų savitarną?
Klientų savitarna ypač verta dėmesio, jeigu jūsų versle dažnai kartojasi šios situacijos:
Klientai nuolat klausia kainų, likučių, terminų ar statusų
Vadybininkai daug laiko praleidžia persiųsdami dokumentus
Užsakymai dažnai kartojasi, bet vis tiek vyksta el. paštu
Klientai turi skirtingas kainas, sąlygas ar katalogus
Pasiūlymų patvirtinimas vyksta per laiškus ir PDF dokumentus
Klientai dažnai klausia, kokį sprendimą rinktis
Pardavimo procesas stringa, kai vadybininkas užimtas, serga ar atostogauja
Dalis užsakymų pasimeta tarp laiškų, skambučių ir vidinių perdavimų
Klientas neturi vienos vietos, kur matytų visą bendradarbiavimo istoriją
Komanda jaučia, kad daug laiko praleidžia ne parduodama, o administruodama
Klientų savitarna neturėtų būti kuriama vien todėl, kad „reikia portalo“. Blogai suprojektuota savitarna gali tapti dar viena vieta, kur klientas pasimeta, todėl svarbiausia ne „įdiegti savitarną“, o sutrumpinti kelią iki pirkimo.