Pavyzdžiui:
sumažina klientų aptarnavimo komandai tenkančių užklausų skaičių
padeda klientui greičiau rasti tinkamą produktą ar paslaugą
sumažina neteisingai pateiktų užsakymų ir prašymų skaičių
padidina pakartotinius pardavimus
padeda greičiau pastebėti klientus, kurie gali išeiti
sutrumpina laiką nuo klausimo iki pirkimo ar užsakymo
Vien pokalbių langas su dirbtiniu intelektu savaime problemos neišsprendžia. Nauda atsiranda tada, kai DI sujungiamas su kliento duomenimis, portalo funkcijomis, dokumentais, užsakymais ir realiais verslo procesais.
Toliau pateikiame 10 idėjų, kaip dirbtinis intelektas gali būti naudingai integruojamas į klientų savitarnos portalą.
1. Atsakymai pagal konkretaus kliento duomenis
Paprastas pokalbių robotas atsako į bendrus klausimus. Naudingas DI asistentas turi suprasti konkretaus prisijungusio kliento situaciją.
Vietoje bendro atsakymo:
Jūsų užsakymas šiuo metu vykdomas.
Sistema gali pateikti:
Užsakymo Nr. 14852 prekės jau sukomplektuotos. Planuojamas išsiuntimas – birželio 26 dieną. Vienos prekės šiuo metu trūksta, todėl ji bus pristatyta atskirai.
DI gali remtis:
kliento užsakymais
sąskaitomis
sutarčių duomenimis
pristatymo informacija
aktyviomis paslaugomis
registruotais gedimais ar užklausomis
kliento kainodara ir nuolaidomis
Kokia nauda verslui
Klientui nebereikia rašyti ar skambinti dėl klausimų, kurių atsakymai jau yra sistemoje.
Tai ypač naudinga, kai klientų aptarnavimo komanda nuolat gauna tokius klausimus:
kada bus pristatytas užsakymas
ar sąskaita apmokėta
kokia sutarties būsena
kodėl pasikeitė kaina
kas vyksta su pateikta užklausa
kokius dokumentus dar reikia pateikti
Jeigu tokie klausimai sudaro didelę dalį klientų aptarnavimo darbo, DI gali sutaupyti daug laiko net ir be sudėtingų funkcijų.
2. Išmani paieška, kuri supranta klausimą, o ne tik raktažodį
Daugelyje savitarnos portalų paieška veikia prastai. Klientas turi tiksliai žinoti produkto pavadinimą, dokumento numerį ar sistemoje naudojamą terminą.
DI paieška gali suprasti natūralia kalba pateiktą poreikį.
Pavyzdžiui, klientas gali įrašyti:
Reikia atsparios drėgmei medžiagos lauko terasai.
Sistema gali pateikti ne tik produktų sąrašą, bet ir paaiškinti:
kurie variantai tinkamiausi
kuo jie skiriasi
kokį kiekį preliminariai reikėtų pasirinkti
kokie papildomi priedai bus reikalingi
kas šiuo metu yra sandėlyje
kokia kaina taikoma konkrečiam klientui
Tai gerokai naudingiau nei paieška, kuri randa tik žodį „terasa“.
Kokia nauda verslui
Geresnė paieška tiesiogiai veikia pardavimus.
Jeigu klientas neranda prekės ar nesupranta, kurią pasirinkti, jis dažnai:
atideda pirkimą
skambina vadybininkui
išsiunčia užklausą konkurentui
pasirenka netinkamą variantą
apskritai atsisako užsakymo
DI gali sutrumpinti kelią nuo poreikio iki tinkamo produkto ar paslaugos.
3. Tinkamo produkto ar komplektacijos parinkimas
Daugelyje verslų klientui neužtenka išsirinkti vieną produktą. Reikia suderinti kelis parametrus, priedus, kiekius ar technines savybes.
DI gali veikti kaip virtualus konsultantas.
Pavyzdžiui, klientas nurodo:
objekto tipą
plotą
naudojimo sąlygas
pageidaujamą biudžetą
svarbiausius reikalavimus
Sistema pagal šiuos duomenis pasiūlo:
tinkamą sprendimą
kelias alternatyvas
rekomenduojamą komplektaciją
reikalingus kiekius
papildomas prekes
galimas rizikas
Svarbu, kad sistema ne tik pateiktų pasiūlymą, bet ir paaiškintų, kodėl jį rekomenduoja.
Kokia nauda verslui
Toks funkcionalumas gali:
padidinti vidutinę užsakymo vertę
sumažinti vadybininkų konsultacijų kiekį
padėti parduoti papildomus produktus
sumažinti klaidingų užsakymų skaičių
greičiau aptarnauti mažesnius klientus
Tai ypač naudinga ten, kur dalis pardavimų nevyksta be specialisto konsultacijos.
4. Automatinis užsakymo ar užklausos patikrinimas
Klientai dažnai pateikia nepilnus, prieštaringus arba techniškai neteisingus duomenis.
Pavyzdžiui:
nenurodo pristatymo datos
pasirenka nesuderinamas prekes
įkelia netinkamą dokumentą
užsako per mažą kiekį
nurodo neteisingus objekto parametrus
prašo paslaugos, kurios negalima suteikti pagal sutartį
DI gali patikrinti informaciją prieš pateikiant užsakymą.
Sistema gali parašyti:
Pasirinkote 20 vienetų, tačiau pagal nurodytą 120 m² plotą tikėtina, kad reikės bent 24 vienetų.
Arba:
Šiam prašymui trūksta nuosavybės dokumento. Be jo paraiška negalės būti pradėta nagrinėti.
Kokia nauda verslui
Tai sumažina:
administravimo laiką
susirašinėjimą dėl trūkstamos informacijos
klaidingus užsakymus
grąžinimus
projekto vėlavimus
klientų nusivylimą
Didžiausia vertė atsiranda ten, kur darbuotojai daug laiko skiria ne darbui atlikti, o kliento pateiktiems duomenims tikslinti.
5. Dokumentų supratimas ir duomenų nuskaitymas
Klientų savitarnos portaluose dažnai reikia įkelti dokumentus:
sutartis
sąskaitas
sertifikatus
technines specifikacijas
draudimo dokumentus
prašymus
darbų aktus
nuotraukas
DI gali ne tik saugoti failą, bet ir suprasti jo turinį.
Pavyzdžiui, įkėlus dokumentą sistema gali automatiškai:
atpažinti dokumento tipą
ištraukti datą, numerį ir sumą
patikrinti galiojimo terminą
susieti dokumentą su tinkamu objektu ar užsakymu
perspėti apie trūkstamą informaciją
aptikti neatitikimus tarp dokumento ir formoje įvestų duomenų
Kokia nauda verslui
Mažėja rankinio duomenų suvedimo, kopijavimo ir tikrinimo.
Tai ypač naudinga, kai portalas naudojamas procesams, kuriuose klientai nuolat teikia daug dokumentų.
6. Personalizuoti pasiūlymai pagal kliento situaciją
Daugelyje portalų visiems klientams rodomi tie patys pasiūlymai. Tai retai būna efektyvu.
DI gali vertinti:
ankstesnius pirkimus
užsakymų dažnumą
naudojamas paslaugas
įrangos amžių
sezoniškumą
kliento veiklos sritį
panašių klientų elgseną
turimus, bet nenaudojamus produktus ar funkcijas
Pagal tai sistema gali pasiūlyti aktualų veiksmą.
Pavyzdžiui:
Praėjusiais metais šiuo metu užsakėte 30 % daugiau šildymo įrangos. Pagal dabartinį užsakymų tempą atsargos gali baigtis per tris savaites.
Arba:
Šios įrangos techninė priežiūra paskutinį kartą atlikta prieš 11 mėnesių. Galite rezervuoti laiką dabar.
Kokia nauda verslui
Tai gali padėti:
padidinti pakartotinius pardavimus
parduoti papildomas paslaugas
paskatinti klientą užsisakyti anksčiau
sumažinti klientų vadybininkų rankinį darbą
geriau išnaudoti jau turimą klientų bazę
Svarbu, kad pasiūlymai būtų naudingi klientui. Jeigu DI tik agresyviau rodo reklamą, rezultatas greičiausiai bus priešingas.
7. Klientų praradimo rizikos nustatymas
DI gali padėti pastebėti, kad kliento elgsena pasikeitė.
Pavyzdžiui:
klientas užsako rečiau
užsakymų vertė mažėja
ilgą laiką neprisijungia
nebeatsidaro pasiūlymų
dažniau registruoja problemas
pradėjo dažniau atšaukti užsakymus
naudojasi tik maža paslaugos dalimi
nebeatnaujina licencijų ar sutarčių
Sistema gali ne tik pažymėti klientą, bet ir pateikti vadybininkui konkrečią priežastį:
Kliento užsakymų vertė per paskutinius tris mėnesius sumažėjo 42 %, palyginti su tuo pačiu laikotarpiu pernai. Daugiausia sumažėjo X kategorijos pirkimai.
Kokia nauda verslui
Vadybininkai gali reaguoti anksčiau, o ne tada, kai klientas jau išėjo.
Tai gali būti vienas vertingiausių DI pritaikymų įmonėse, kurios turi daug pasikartojančių B2B klientų.
8. Proaktyvūs perspėjimai klientui
Geras savitarnos portalas neturi laukti, kol klientas pats pastebės problemą.
DI gali įvertinti duomenis ir perspėti iš anksto.
Pavyzdžiui:
artėja sutarties pabaiga
gali baigtis produkto atsargos
tikėtinas pristatymo vėlavimas
neįprastai išaugo suvartojimas
neapmokėta sąskaita gali sustabdyti paslaugą
įrangos duomenys rodo galimą gedimą
pateikta paraiška greičiausiai bus atmesta dėl trūkstamų duomenų
Svarbu ne tik perspėti, bet ir iš karto pasiūlyti veiksmą:
Tikėtina, kad atsargų pakaks 9 dienoms. Pakartoti paskutinį užsakymą?
Kokia nauda verslui
Proaktyvus aptarnavimas:
sumažina problemų skaičių
padidina kliento pasitikėjimą
skatina pakartotinius užsakymus
sumažina skubių užklausų kiekį
padeda išvengti paslaugų sutrikimų
9. Užklausų klasifikavimas ir nukreipimas
Ne kiekvieną kliento užklausą DI turi išspręsti pats.
Kartais didžiausia vertė yra teisingai suprasti užklausą ir perduoti ją tinkamam žmogui.
DI gali:
nustatyti užklausos temą
įvertinti skubumą
priskirti klientą ar projektą
surinkti trūkstamus duomenis
parengti trumpą situacijos santrauką darbuotojui
pasiūlyti tikėtiną sprendimą
nukreipti užklausą tinkamam skyriui
Pavyzdžiui, vietoje trumpo kliento laiško „neveikia sistema“ darbuotojas gauna:
Klientas negali patvirtinti užsakymo Nr. 2854. Klaida rodoma mokėjimo etape. Problema prasidėjo šiandien 10:14. Klientas bandė veiksmą atlikti tris kartus naudodamas „Safari“ naršyklę.
Kokia nauda verslui
Sutrumpėja užklausos nagrinėjimo laikas, mažėja persiuntimų tarp skyrių ir darbuotojas iš karto gauna daugiau naudingo konteksto.
10. Sudėtingos informacijos paaiškinimas paprasta kalba
Klientai dažnai mato duomenis, bet nesupranta, ką jie reiškia.
Pavyzdžiui:
sudėtingą kainos paskaičiavimą
sutarties sąlygą
techninį klaidos pranešimą
paslaugų suvartojimo pokytį
sąskaitos eilutes
draudimo ar finansavimo sprendimą
neatitikimą pateiktuose duomenyse
DI gali paaiškinti informaciją paprasta, konkrečiam klientui suprantama kalba.
Pavyzdžiui:
Sąskaita padidėjo 18 %, nes šį mėnesį sunaudojote daugiau paslaugos vienetų ir nuo birželio 1 dienos pasikeitė jūsų sutartyje numatytas tarifas.
Kokia nauda verslui
Mažėja klausimų klientų aptarnavimui, ginčų ir nesusipratimų.
Klientas greičiau supranta situaciją ir gali pats priimti sprendimą.
Kur pradėti
Nebūtina iš karto kurti sudėtingo DI asistento, kuris daro viską.
Geriausia pradėti nuo vienos aiškios problemos, kuri:
dažnai kartojasi
kainuoja daug darbuotojų laiko
trukdo klientui atlikti veiksmą
tiesiogiai veikia pardavimus
sukelia daug klaidų ar nepasitenkinimo
Praktiškai pradinis DI projektas gali būti labai konkretus:
atsakymai į dažniausius klausimus pagal kliento užsakymų duomenis
išmani produktų paieška
automatinis įkeltų dokumentų tikrinimas
užsakymo komplektacijos rekomendacijos
klientų praradimo rizikos signalai vadybininkams
Svarbiausia prieš pradedant atsakyti į tris klausimus:
Kokį kliento ar darbuotojo veiksmą norime pagerinti?
Kokius duomenis sistema turi naudoti?
Kaip matuosime, ar sprendimas davė naudos?
Kaip matuoti DI naudą savitarnos portale
DI funkcionalumo sėkmė neturėtų būti vertinama pagal tai, kiek žmonių atidarė pokalbių langą.
Daug svarbesni rodikliai:
kiek sumažėjo klientų aptarnavimo užklausų
kiek sutrumpėjo užsakymo pateikimo laikas
kiek padidėjo sėkmingai užbaigtų užsakymų skaičius
kiek sumažėjo neteisingai pateiktų duomenų
kiek išaugo vidutinė užsakymo vertė
kiek padaugėjo pakartotinių pirkimų
kiek sumažėjo užklausos nagrinėjimo laikas
kiek rizikos klientų pavyko išlaikyti
kiek darbuotojų valandų sutaupyta per mėnesį
Jeigu nėra aiškaus rodiklio, labai lengva sukurti funkciją, kuri atrodo moderniai, bet neduoda jokios realios naudos.
Ko nedaryti
Didžiausia klaida – pradėti nuo klausimo:
Kur galėtume įdėti dirbtinį intelektą?
Geriau pradėti nuo klausimo:
Kurioje vietoje klientas arba mūsų komanda šiandien praranda daugiausia laiko, pinigų ar galimybių?
DI neturėtų būti atskiras žaislas savitarnos portale. Jis turi tapti konkretaus proceso dalimi.
Taip pat nereikėtų:
leisti DI atsakinėti neturint patikimų duomenų
pateikti atsakymų neparodant jų šaltinio
automatizuoti svarbių sprendimų be žmogaus kontrolės
rodyti rekomendacijų, kurių sistema negali paaiškinti
kurti bendro pokalbių roboto, kai reali problema yra bloga paieška ar sudėtingas užsakymo procesas
naudoti jautrius kliento duomenis neįvertinus saugumo ir prieigos teisių
Pabaigai
Dirbtinis intelektas klientų savitarnos portale daugiausia vertės sukuria ne tada, kai kalbasi su klientu, o tada, kai supranta jo situaciją ir padeda atlikti konkretų veiksmą.
Jis gali:
rasti tinkamą produktą
patikrinti užsakymą
paaiškinti sąskaitą
išanalizuoti dokumentą
įspėti apie problemą
pasiūlyti kitą geriausią veiksmą
padėti vadybininkui neprarasti kliento
Tinkamai pritaikytas DI gali vienu metu pagerinti klientų patirtį, sumažinti administracinį darbą ir padidinti pardavimus.
Tačiau tam reikia pradėti ne nuo technologijos, o nuo labai konkretaus verslo proceso, problemos ir aiškiai pamatuojamo rezultato.